های تحقیق ،اطلاعات مورد نیاز از طریق توزیع پرسشنامه هایی بین دو گروه از صاحبنظران واساتید دانشگاه ها ودیگری مدیران وکارشناسان مرتبط با نظام های مالی توزیع گردید.از این رو می‌توان این تحقیق را دارای دو نمونه آماری از 1)مدیران و کارشناسان مالی شهرداری و 2)صاحب‌نظران و اساتید دانشگاه دانست. داده های گردآوری شده وارد نرم افزار SPSS ، Ecxel و Expert Choice   شده و مورد تحلیل قرار گرفته است.

نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که موانع و مشکلات استقرار و پیاده سازی نظام حسابداری تعهدی در شهرداری قم عوامل مدیریتی می باشند. مشکلات پیاده سازی نظام حسابداری تعهدی از نظر  پاسخ دهنده گان هر دو نمونه آماری به ترتیب عوامل، 1-عامل انسانی 2-عامل فنی و فرایندی 3- عامل محیطی با عوامل مدیریتی مرتبط می باشند.

واژه های کلیدی: شهرداری، موانع و مشکلات ، نظام های مالی، حسابداری تعهدی.

 

 

فصل اول:کلیات تحقیق

 

1-1        مقدمه

بدﻭﻥ ﺷﻚ، ﺩﻭﻟﺘﻬﺎ ﺩﺭ ﻗﺒﺎﻝ ﺷﻬﺮﻭﻧﺪﺍﻥ ﺩﺭ ﻣﻮﺭﺩ ﺗﺤﺼﻴﻞ ﻭ ﻣﺼﺮﻑ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﻲ،ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﺋﻲ ﺩﺍﺭﻧﺪ . ﻣﻔﻬﻮﻡ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﺋﻲ ﺑﺎ ﺗﺄﻛﻴﺪ ﺑﺮ ﺣﻘﻮﻕ ﺷﻬﺮﻭﻧﺪﺍﻥ ﻣﻘﺮﺭ ﻣﻲ ﺩﺍﺭﺩ ﻛﻪ ﺩﻭﻟﺘﻬ ﺎﻱ ﻣﻨﺘﺨﺐ ﻣﺮﺩﻡ ﺩﺭ ﻣﻮﺭﺩ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﻲ ﻛﻪ ﺍﺯ ﻃﺮﻳﻖ وضع مالیات و عوارض و یا استقراض صورت می گیرد، دلایل قانع کننده و منطقی به شهروندان و یا نمایندگان قانونی ایشان ارائه نمایند. از سوی دیگر در مورد مصرف منابع مالی و نتایج عملیاتی که منابع مالی برای آن مصرف گردیده است نیز مسئولیت پاسخگوئی عمومی دارند.  با توجه به اهمیتی که تعیین میزان درآمدها و هزینه‌های واقعی یک دوره مالی در ادای مسئولیت پاسخگوئی دولتها و ارزیابی این مسئولیت توسط شهروندان و نمایندگان قانونی آنها دارد، لذا روش های شناسائی و اندازه گیری درآمدها و هزینه های دولتها نیز از اهمیت قابل ملاحظه ای برخوردار خواهد بود.

تحول درسیستم حسابداری و گزارشگری مالی مؤسسات بخش عمومی مستلزم حصول اطمینـان از فراهم بودن شرایط لازم برای به کارگیری دو عامل کلیـدی شـامل مبنـای تعهـدی تعـدیل شـده و معیار اندازهگیری جریان منابع اقتصادی در این سیستم میباشد. به همـین دلیـل تحقیـق حاضـر، امکان سنجی استقرار سیستم حسابداری بر مبنای تعهدی و معیار جریان منابع اقتـصادی در شهرداری‌ها را در دستور کار قرارداده است. به بیان دیگـر، این تحقیق در پی آن است که وجود یا عدم وجود شـرایط لازم و کـافی بـرای بکـارگیری مبنـای تعهدی در حسابداری شهرداری قم اطمینان حاصل نماید.

به همین جهت مبانی نظری حسابداری و گزارشگری مالی دولتی در دو دهه آخر قرن بیستم، بر استفاده از مبنای تعهدی در حسابداری و گزارشگری مالی دولتها و واحدهای تابعه آنها تأکید داشته و نظامهای حسابداری اغلب دولتهای کشورهای توسعه یافته برمبنای تعهدی طراحی و به مورد اجراء گذاشته شده است.

حسابداری تعهدی کامل[1]:

در این سیستم حسابداری زمان تحصیل و یا تحقق درآمد هنگامی است که درآمد بصورت قطعی تشخیص می شود و یا بر اثر ارائه خدمات حاصل می گردد. لذا زمان وصول وجه در این روش مورد توجه قرار نمی گیرد. بلکه زمان تحصیل یا تحقق درآمد در شناسایی و ثبت درآمد اهمیت دارد. در مبنای تعهدی کامل ثبت درآمد فقط نیاز به تحقق دارد و وصول آن در آینده نزدیک (شرط در دسترس بودن) مورد توجه قرار نمی گیرد. بلکه وصول وجه در یک زمان معقول مورد تأکید است. اطلاعات بر پایه روش تعهدی به شیوه های متفاوتی در ترازنامه گزارش می شود. این شیوه ها در دامنه های متغیر شامل فهرستی از دارییها، بدهی ها، درآمدها و هزینه ها تا صورتهای مالی که موقعیت مالی، تغییر در این موقعیتها، نتایج عملیاتی و گردش وجوه نقد را نشان می دهد، در جریان است. نحوه ارائه اطلاعات مالی می تواند نشان دهنده، میزان توسعه حسابداری تعهدی باشد.

حسابداری نیمه تعهدی[2]:

در این نوع حسابداری که ترکیبی از دو مبنای نقدی و تعهدی است، برای ثبت درآمدها از مبنای نقدی و برای ثبت هر هزینه ها از مبنای تعهدی استفاده می

 شود.بعبارت دیگر، در مبنای نیمه تعهدی درآمدهایی که عملا وصول و هزینه هایی که تعهد شده است در حسابهای هر دوره مالی ثبت می شود.

حسابداری تعهدی تعدیل شده[3]:

در این روش، شناخت و ثبت درآمدها در حسابها در دوره مالی انجام می شود که در آن دوره «آماده، در دسترس و قابل اندازه گیری» است. منظور از آماده و در دسترس بودن درآمدها قابل وصول بودن آنها در دوره مالی جاری یا مدتی کوتاه پس از پایان دوره جاری است. به ترتیبی که پرداخت بدهیها و تعهدات جاری از محل درآمدهای مذکور میسر باشد. مفهوم “قابل اندازه گیری بودن درامدها” آن است که مبلغ ریالی آنها را بتوان با دقت کافی جهت ثبت تعین نمود.

اهمیت و ضرورت تحقیق

شهرداری‌ها نیز مثل تمامی نهاد‌های و دستگاه‌های اجرایی باید در مقابل شهروندان خود پاسخگو باشد. پاسخگویی را می‌توان به دو دسته پاسخگویی مالی و عملیاتی تقسیم کرد. هرچند سیستم‌های نقدی توان حصول پاسخگویی مالی را دارد اما پاسخگویی عملیاتی تنها از طریق سیستم‌های حسابداری تعهدی برآورده می‌شود.

سیستم و نظام حسابداری یکی از سیستم‌های اطلاعاتی بسیار مهم در مدیریت امروزی است که شامل ابعاد گوانگون سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، فنی و مدیریتی است. مسئله اصلی در نظام حسابداری کارایی نظام مربوط است. این بدان معنی است که بر اساس اطلاعات موجود بر گرفته از عملکرد سیستم جاری به چگونگی کارایی و اثربخشی سیستم پی برد.

در کشور ما بررسی برخی شاخص‌های بودجه‌ای نشان دهنده عدم توفیق مدیریت مالی دولت در دستیابی به اهداف خود و همچنین در پی بی انضباطی‌های

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

تاثیر طلاق و اختلافات زناشویی بر کودکان

 مالی و انتقاد‌های وارده و فشارهای مجلس و دیوان محاسبات بر اصلاح نظام بودجه‌ریزی، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی را بر آن داشت که اصلاح نظام بودجه‌ریزی را در کشور از سال 1380 در دستور کار خود قرار دهد که این اصلاحالت با هدف پیاده‌سازی بودجه‌ریزی عملیاتی بر اساس قیمت تمام شده به عنوان جایگزین بودجه سنتی در ایران آغاز گردید. یکی از مهم‌ترین پیش‌نیازهای بودجه‌ریزی عملیاتی همان استقرار نظام حسابداری تعهدی است.

با توجه به مفاهیم بیان شده باید نظام حسابداری تعهدی همراه با مطالعات امکان‌سنجی و علمی در شهرداری‌ها به عنوان بخش قابل توجه دولت مستقر شود. این تحقیق از حیث قلمرو مکانی و زمانی که در حیطه شهرداری قم و همچنین اولین کلانشهر مورد ارزیابی قرار می‌گیرد دارای جنبه نوآوری می‌باشد.

1-2        تبیین مسئله تحقیق

مبنای حسابداری تعهدی قادر است درآمدهای تحقق یافته و هزینه های انجام شده یک دوره مالی را گزارش نماید.  گزارش درآمدهای تحقق یافته و هزینه‌های انجام شده یک دوره مالی در ارتقاء سطح مسئولیت عملیاتی که دولتها در یک دوره مالی انجام می‌دهند قرار می‌دهد.  استفاده از مبنای تعهدی در حسابداری و گزارشگری مالی دولتی موجب می شود تا شهروندان با در یافت اطلاعات شفاف در مورد درآمدها و هزین ههای یک دوره مالی، ارزیابی خود را از کفایت یا عدم کفایت در آمدهای یک دوره مالی برای تأمین هزینه خدمات ارائه شده توسط دولت در همان دوره مالی ارتقاء بخشند.

ارائه اطلاعات دقیق درآمدها و هزینه های شهرداریها در گزارش‌های مالی و مقایسه ارقام واقعی درآمدها و هزینه ها با ارقام پیش بینی شده در بودجه سالانه، تصویر شفافی از عملکرد آنها جهت قضاوت آگاهانه واحدهای نظار تکننده بیطرف و مستقل و نمایندگان قانونی شهروندان در شورای اسلامی شهر و سایر

استفاده کنندگان اطلاعات مالی، ارائه نموده و ارزیابی ایشان را دقیق تر می نماید.

در مدل گوئل کهن اثربخشی سازمانی دربرگیرنده چهار متغیر زیر است:

1-  شاخصهای تحول سازمانی و استراتژیک

2-  مقیاسهای فرایند

3-  مقیاسهای حاصل کار سازمان یا ستاده

4-  شاخص تکنولوژی اطلاعاتی

عوامل مدیریتی نیز از جمله  موارد اول به شمار می‌رود بنابراین با توجه به مدل کوهن فرض می‌شود استقرار نظام حسابداری تعهدی با عوامل مدیریتی(از جمله شاخص‌های تحول سازمانی و استراتژیک) رابطه داشته باشد.

عنوان                                                                                                            صفحه

جدول 2-1- ابعاد شایستگی های متخصصان منابع انسانی ایران……………………………………… 17

جدول 2-2- سطوح شایستگی……………………………………………………………………………….. 23

جدول2-3- مدل شایستگی بروفی و کلی………………………………………………………………….. 25

جدول2-4- الکوی برنامه ریزی هفت مرحله ای…………………………………………………………. 37

جدول 3-1- توزیع پرسشنامه در بین منابع انسانی شرکت مخابرات…………………………………. 56

جدول 3-2- تفکیک فرضیه‏های پرسشنامه شایستگی مدیران………………………………………….. 58

جدول 3-3- تفکیک فرضیه‏های پرسشنامه شایستگی کارکنان…………………………………………. 59

جدول 3-4-پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………….. 61

جدول 4-1 درصد جنسی مدیران……………………………………………………………………………. 63

جدول 4-2  وضعیت تحصیلی مدیران……………………………………………………………………… 64

جدول 4-3 وضعیت تاهل مدیران……………………………………………………………………………. 65

جدول 4-4 وضعیت سنی مدیران……………………………………………………………………………. 66

جدول 4-5 وضعیت سابقه کار مدیران……………………………………………………………………… 67

جدول 4-6 درصد جنسی کارکنان ………………………………………………………………………….. 68

جدول 4-7 وضعیت تحصیلی کارکنان……………………………………………………………………… 69

 

جدول 4-8 وضعیت تاهل کارکنان…………………………………………………………………………… 70

جدول 4-9 وضعیت سنی کارکنان ………………………………………………………………………….. 71

جدول 4-10 وضعیت سابقه کار  کارکنان………………………………………………………………….. 72

جدول 4-11- ضریب همبستگی قابلیت رهبری مدیران و توسعه سازمانی…………………………. 73

جدول 4-12- نتایج آماری تحلیل رگرسیون ……………………………………………………………… 74

 

جدول4-13- ضرایب رگرسیون مؤلفه قابلیت رهبری در مدیران……………………………………… 74

جدول 4-14- ضریب همبستگی قابلیت راهبردی مدیران و توسعه سازمانی……………………….. 75

جدول 4-15- نتایج اماری تحلیل رگرسیون مدیران……………………………………………………… 76

جدول4-16- ضرایب رگرسیون راهبردی مدیران…………………………………………………………. 76

جدول 4-17- ضریب همبستگی قابلیت تخصصی مدیران و توسعه سازمانی……………………… 77

جدول 4-18- نتایج اماری تحلیل رگرسیون قابلیت تخصصی مدیران……………………………….. 77

جدول4-19- ضرایب رگرسیون قابلیت تخصصی مدیران………………………………………………. 78

جدول 4-20- ضریب همبستگی قابلیت تعامل مدیران و توسعه سازمانی …………………………. 78

جدول 4-21- ضریب همبستگی قابلیت فردی مدیران و توسعه سازمانی…………………………… 79

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

جدول 4-22-  ضریب همبستگی قابلیت مشتری مداری مدیران و توسعه سازمانی………………. 79

جدول 4-23- ضریب همبستگی قابلیت رهبری کارکنان و توسعه سازمانی………………………… 80

جدول4-24- نتایج اماری تحلیل رگرسیون رهبری کارکنان…………………………………………….. 81

جدول4-25- ضرایب رگرسیون رهبری کارکنان………………………………………………………….. 81

جدول 4-26- ضریب همبستگی قابلیت راهبردی کارکنان……………………………………………… 82

ز

جدول 4-27-نتایج آماری تحلیل رگرسیون کارکنان……………………………………………………… 83

جدول4-28 ضرایب رگرسیون راهبردی کارکنان ………………………………………………………… 83

جدول 4-29-ضریب همبستگی قابلیت تخصصی کارکنان……………………………………………… 84

جدول 4-30- نتایج اماری تحلیل رگرسیون ………………………………………………………………. 84

جدول4-31- ضرایب رگرسیون تخصصی کارکنان………………………………………………………. 84

جدول 4-32- ضریب همبستگی قابلیت تعامل کارکنان…………………………………………………. 85

جدول 4-33- نتایج اماری تحلیل رگرسیون تعامل کارکنان…………………………………………….. 86

جدول4-34- ضرایب رگرسیون تعامل کارکنان……………………………………………………………. 86

جدول 4-35-ضریب همبستگی قابلیت فردی کارکنان………………………………………………….. 87

جدول 4-36- نتایج اماری تحلیل رگرسیون قابلیت فردی کارکنان…………………………………… 88

جدول4-37- ضرایب رگرسیون فردی قابلیت کارکنان………………………………………………….. 88

جدول4-38- ضریب همبستگی مولفه مشتری مداری کارکنان………………………………………………… 89

جدول 4-39- نتایج آماری تحلیل رگرسیون  کارکنان…………………………………………………… 90

جدول 4-40-ضرایب رگرسیون مشتری مداری کارکنان………………………………………………… 90

جدول 4-41- ضریب همبستگی…………………………………………………………………………….. 91

جدول 4-42- نتایج آماری تحلیل رگرسیون………………………………………………………………. 91

جدول 4-43- ضرایب رگرسیون…………………………………………………………………………….. 91

جدول 5-1- فرضیات قابلیت ……………………………………………………………………………….. 96

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل 1-1- ارتباط قابلیت‏های شایستگی منابع انسانی و توسعه سازمانی ………………………….. 6

شکل2-1– ابعاد شایستگی ازنظراسکات بری منبع انجمن مدیریت پرژوه نیوتن …………………. 24

شکل2- 2- مدل شایستگی استوارت و لیندسی…………………………………………………………… 26

شکل2-3- مدل هریسون برای تشخیص سازمانی، طبقات و طبقات فرعی…………………………. 36

شکل2-4- فعالیت هایی که به «مدیریت اثر بخش تحول» یاری می کنند……………………………. 38

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                             صفحه

نمودار4-1: درصدجنسی مدیران شرکت مخابرات استان اصفهان……………………………………… 63

نمودار4-2: تحصیلات مدیران شرکت مخابرات…………………………………………………………… 64

نمودار 4-3 : وضعیت تاهل مدیران………………………………………………………………………….. 65

نمودار4-4 : در صد سنی مدیران…………………………………………………………………………….. 66

نمودار 4-5 : در صد سابقه کار مدیران……………………………………………………………………… 67

نمودار 4-6 : درصد جنسی کارکنان…………………………………………………………………………. 68

نمودار4-7 : وضعیت تحصیلی کارکنان……………………………………………………………………… 69

نمودار 4-8 : وضعیت تاهل کارکنان…………………………………………………………………………. 70

نمودار 4-9 : در صد سنی کارکنان…………………………………………………………………………… 71

نمودار 4-10 : درصد سابقه کار  کارکنان…………………………………………………………………… 72

 

 

چکیده

 

نیروهای انسانی شایسته درحقیقت ستاره های پرفروغ واستعدادهای هرکشورنددر محیط کار پویای فعلی هرشرکت یا سازمان باید بتواند نیروهای شایسته را جذب و به مدیریت توانایی‏های ایشان بپردازد تا قادر می‏باشد درسطحی بالاتر از حد متوسط به انجام مسئولیت بپردازد. در پیشینه پژوهش های مدیریت منابع انسانی چنین تعریف شده است: مجموعه دانش، مهارت، ویژگی های شخصیتی، علایق و تجربه ها و توانمندی‏های با شغل که دارنده آنها قادر می‏سازد در سطحی بالاتر از حد متوسط به انجام مسئولیت بپردازند.

توسعه سازمانی یک روش فعال و پربار برای ایجاد تغییر در سازمانها و سیستم در حال فعالیت و تغییر پذیر باشند نه سیستم های انسانی در سازمانها و نه روش های تغییر پیش بینی شده در برنامه های توسعه سازمانی ، یک حالت ایستا و خمودگی ندارند بلکه جریان همیشه در حال تغییر ، سیال و به هم پیوسته هستند . سازمانها برای رقابت و تغییر نیازمند به توسعه سازمانی و بهبود روش می باشند و انتخاب بهترین استراتژی در توسعه سازمان و شناخت سازمان و فرهنگ سازمانی برای شناخت سیستم ضروری است که به بهبود روش ها در سازمان کمک می نماید .

هدف این پژوهش رابطه میان شایستگی منابع انسانی و توسعه سازمانی است که در آن شش متغیر اصلی بر اساس مدل شایستگی انجمن متخصصان انسانی ایران شامل قابلیت های رهبری، راهبردی، تخصصی، فردی ، میان فردی ، مشتری مداری می باشد که مورد بررسی و آزمون قرار گرفته است. روش پژووهش توصیفی- همبستگی و از نظر هدف کاربردی می باشد، جامعه آماری این تحقیق منابع انسانی شرکت مخابرات اصفهان که تعداد آنها 1600 نفر می باشند . نتیجه های بدست امده از این تحقیق نشان داد که بین شایستگی منابع انسانی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد و بر مبنای یافته های بدست آمده که مشخص شد که توانمند سازی شایستگی منابع انسانی بر توسعه سازمانی تاثیر دارد .

 

 

 

فصل اول

(کلیات تحقیق)

 

مقدمه

 

سازمان ها برای موفقیت نیازمند منابع انسانی توانمند هستند واین نیروها پیش نیاز برای ساخت وحفظ سرمایه فکری هستند همواره نقش مهم وحیاتی در سازمان‏ها را ایفا می‏کند موفقیت سازمان‏ها با توجه به تهدیدها و فرصت‏ها عصرحاضر به منابع انسانی شرکت وابسته می‏باشد براین اساس شایستگی در راهبرد توسعه سامانی نقش بسزایی دارد و آموزش نیروهای کارآمد در توسعه سازمانی امری ضروری است. امروزه کارکنان با مهارت‏ها وتوانایی ها و تجارب جمعی شان وهمچنین استفاده ازفرصت‏ها در به کارگیری منابع این‏ها بمنظور تحقق منافع سازمان کارفرما بعنوان عامل محوری در موفقیت سازمان و منبع مهم برای ایجاد مزیت رقابتی مورد توجه قراردارد(آمسترانگ وبارون 2002).

بدیهی است بدون درنظرگرفتن منابع انسانی توسعه سازمانی امکان پذیر نمی‏باشد واضح است که منابع انسانی بایدبصورت شایسته پرورش یابندوساختارسازمانی را درک نمایند تاسازمان در پیشبرد اهداف موفق سازند.

بخش عظیمی ازهزینه های هرشرکت مربوط به حقوق و مزایا پرسنل می باشد و پرورش نیروی انسانی در بکارگیری و توسعه سازمانی نقش بسزایی دارد.

بدیهی است که شایستگی منابع انسانی باعث بالارفتن روحیه کاری وارتقاءخلاقیت تمامی افرادوبالا رفتن راندمان وکیفیت وتوسعه شرکت می گردد.

بدیهی انتصاب شغلی منابع انسانی درسازمان بدون توجه به استعدادها وسوابق وتجربه باعث کاهش توسعه وتغییرمحیط سازمانی می گردد و مهمترین امردراین آموزش وداشتن سوابق منابع انسانی وانتصاب شایسته افرادمی باشد.

 

 

 

• تعریف و بیان مساله

 

شرکت مخابرات در ارتباطات نقش بسزایی داردکه شامل اینترنت و تلفن همراه و ثابت وغیره می باشدامروزه شبکه ارتباطات حجم وسیع وگسترده ازاطلاعات رابین سازمان ها تبادل می کندودر توسعه سازمانی شرکت و کشورنقش بسزایی دارد وهمچنین درتعریف ارتباطات آمده است که فرایندی است که آگاهانه یا ناآگاهانه خواسته یا ناخواسته که ازطریق احساسات ونظرات به شکل پیام های کلامی ویاغیرکلامی بیان گردیده است وسپس ارسال ودریافت ادراک می‏گردد.

هدف اصلی شرکت مخابرات رضایت مندی مشتری ازطریق ارتباطات وباتوجه اینکه امروزه این رقابت شدیداست وازمنابع انسانی این شرکت خواسته می شوددرتامین اهداف شرکت تاثیربیشتری داشته باشندونقش شایستگی و شناسایی شایستگی منابع انسانی با اهمیت بیشتری می‏باشد و شایستگی همانند چتری است که هر چیزی را که به گونه‏ای مستقیم و غیرمستقیم روی عملکرد شغلی و توسعه سازمانی تاثیر داشته و در برمی‏گیرد و بعلاوه شرکت مخابرات اصفهان دومین استان بزرگ کشور بعد ازتهران می‏باشد و بدیهی است منابع انسانی نقش مهمی در پیشرفت توسعه این شرکت را دارا می‏باشند.

باتدوین مدل شایستگی الگویی برای یک پارچه سازی عملکرد سامانه منابع انسانی بدست می آید . به گونه ای که منجر به عملکرد موثر و موفقیت سازمانی شود. از طرفی مدیران می خواهند در سازمان توسعه و تغییر ایجاد نمایند تا حداکثر بهره وری را داشته باشند . در این پژوهش به طور موردی در شرکت مخابرات اصفهان برای انجام تحقیق در نظر گرفته شده و سعی بر این است که پس از معرفی اجمالی شرکت مخابرات اهداف و رسالتی که بر عهده دارد و اهمیت آن در جذب و حفظ مشتری ایفاد می نمائید . ابعاد شایستگی منابع انسانی بررسی و رابطه آن با توسعه سازمانی مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد و در این بررسی ابعاد شایستگی منابع انسانی بر اساس مدل شایستگی متخصصان منابع انسانی به شش مولفه قابلیت رهبری ، راهبردی ، تخصصی ، میان فردی ، فردی ، مشتری مداری تعریف شده است و از این جهت اینکه توسعه سازمانی جزء عوامل ضروری در سازمان می باشد . در این پژوهش سعی شده است که رابطه میان شایستگی منابع انسانی و توسعه سازمانی مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهد . و نتیجه گیری کلی از ارتباط میان این دو مقوله بدست می آید .

• اهمیت وضرورت تحقیق

 

امروزه ارتباطات نقش مهمی درتوسعه وانتقال دانش ویادگیری دارد بدیهی است که شرکت مخابرات ازطریق تلفن همراه و اینترنت ودیتا نقش مهمی دراین راستا ایفا می نماید وگسترش روز افزون وتوسعه سازمانی شرکت بدون ارتقای شایستگی منابع انسانی وشناخت و پرورش آن امکان پذیرنمی باشدومنابع انسانی مهمترین سرمایه اصل هرشرکت می باشدبه گونه ای که دراختیارداشتن منابع انسانی کیفی وحائزتوانمندی ومهارت های متناسب با نیازمندهای سازمان تنها مزیت رقابتی آن محسوب می شود درهنگام که بیدارمی باشیم 30% ازمان به ارتباطات می پردازیم ونیمی از طریق تلفن همراه وثابت ودیتا واینترنت و نیم دیگر از ارتباطات کلامی و غیرکلامی می باشد که  نقش مهمی درتوسعه دارندومی توان بیان کرد درطول روز مره از تمامی وسایل ارتباطی جهت انتقال پیام استفاده می گردد.چالش عمده صاحبان سرمایه ارتباطات استفاده بهینه ازمنابع انسانی موجوداست وچگونگی استفاده ازتوانائی بالقوه این سرمایه درتوسعه اهداف سامانی و رسیدن به این هدف بیانیه سازمان می باشد.

وبرای رسیدن به این اهداف بالابردن حداکثرتوانایی منابع انسانی نقش بسزایی درتوسعه سازمان دارد (روشن دل 1385 :218) درپیشینه پژوهش های مدیریت منابع انسانی شایستگی چنین تعریف کرده است .مجموعه دانش و مهارت ویژگی های شخصیتی علائق تجربه ها وتوانمندهای مرتبط با شغل که دارندبه آنها قادرمی سازد درسحطی بالاترازحدمتوسط به انجام مسئولیت بپردازند. در واقعه شایستگی ها الگوئی را ارائه می کنند که نشان دهنده فردباعملکردبرتردرشغل محوله است. استفاده ازمدل شایستگی منابع انسانی به مدیران منابع انسانی یاری می دهد تا ازطریق ارزیابی مستمرراهبردها و فرایندها ونتایج آن نقاط قوت و فرصت های قابل توسعه بهبود خود را شناسائی کرده و برای ارتقای شایستگی نیروی انسانی ودرنهایت بهره وری سازمان برنامه ریزی کنند و این ارتقا شایستگی منابع انسانی باعث افزایش بهره وری وتوسعه سازمانی و در نهایت بالارفتن رضایت مشتری وعملکرد بهترسازمان می گردد.

 

 

• مدل مفهومی

 

منابع انسانی مهمترین رکن اساسی هر شرکت می باشد و بدیهی است که شایستگی و پرورش این منابع در کاهش یا افزایش هزینه نقش بسزایی دارد و انتخاب مدیران و منابع انسانی شایسته می تواند باعث ارتقاء بهره

جدول 8-3پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار استعدادهای کلیدی و پستهای حساس…………………………………………………71

جدول 9-3 پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار رهبری کل نگر و یکپارچه……………………………………………………………………..71

جدول 10-3 پایایی پرسشنامه مولفه‌های مرتبط با راهکار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری……………………………………………………….71

جدول1-4  نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار نهادینه سازی رهبری………………………………75

جدول 2-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار استعدادهای رهبری و پست های حساس……………76

جدول 3-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار رهبری کل نگر و یکپارچه…………………………77

جدول 4-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری…………………..78

جدول 5-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار نهادینه سازی رهبری……………………………….78

جدول 6-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار استعدادهای رهبری و پست های حساس…………….79

جدول 7-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار رهبری کل نگر و یکپارچه…………………………79

جدول 8-4 نحوه توزیع پاسخ‌ها به مولفه‌های مرتبط با ساز و کار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری…………………..80

جدول 9-4 آزمون t استیودنت مربوط به مولفه‌های ساز و کار نهادینه سازی رهبری……………………………………………………………..81

جدول 10-4 آزمون t استیودنت مربوط به مولفه‌های ساز و کار استعدادهای کلیدی رهبری و پست های حساس……………….83

جدول 11-4 آزمون t استیودنت مربوط به مولفه‌های ساز و کار رهبری کل نگر و یکپارچه……………………………………………………84

جدول 4-12 آزمون t استیودنت مربوط به مولفه‌های ساز و کار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری………………………………………..85

جدول 4-13اولویت بندی مولفه‌های مرتبط با ساز و کار نهادینه سازی رهبری…………………………………………………………………….86

جدول 4-14 اولویت بندی مولفه‌های مرتبط با ساز و کار استعداد های کلیدی رهبری و پست ها حساس………………………….86

جدول 4-15 اولویت بندی مولفه‌های مرتبط با ساز و کار رهبری کل نگر و یکپارچه…………………………………………………………….86

جدول 4-16 اولویت بندی مولفه‌های مرتبط با ساز و کارپاسخگویی…………………………………………………..87

منابع و مآخذ……………………………..………………..…………………………………………………………………………………………..95

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………...………….…………96

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………..…...…………………………………..98

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………..……………103

 

 

فصل اول:مقدمه و کلیات طرح تحقیق

 

مقدمه:

سازمانهای بخش دولتی در سال‌های گذشته دچار تغییرات مهمی شده اند که یکی از پیامدهای این تغییرات، گسترش نیازهای جامعه و تقاضاهای شهروندان است که به نحوی از این سازمانها و بخش دولتی منتفع و تاثیر پذیر بوده و هستند. سازمانهای دولتی نیز برای ارائه خدمات بهتر و بیشتر و دقت بیشتر در پاسخگویی به نیازهای فزاینده‌ای که با آن روبرو بودند؛ سعی داشتند با بهره گرفتن از راهکارهایی رضایت  شهروندان را کسب نمایند. در این بین ظرفیت سازی رهبری بعنوان ایده و روشی جدید تبدیل به عنصری حیاتی شده که تبادلات ما بین دولت، سازمانهای دولتی و شهروندان را تسهیل و به عموم افراد جامعه تضمین می‌دهد که سازمانها به نحو شایسته‌ای  تقاضاهای آنان را مورد توجه قرار خواهند داد.

در این فصل سعی می شود شمایی کلی از این پژوهش و بیان مسئله آن مطرح گردد.همچنین ضرورت و اهمیت پژوهش و سوالات و فرضیه های پیش روی پژوهشگر مطرح شده و تعاریفی از واژگان کلیدی بیان گردد.

 

 بیان مسئله:

امروزه  سازمانها نکات زیادی را در مواجهه با مشکلات و چالشها از گذشته تا کنون کسب کرده اند و متوجه این موضوع هستند که این چالشها تا چه میزان

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

منبع پایان نامه با موضوع جبران خسارات، ایجاد اشتغال، خدمات درمانی، انقلاب اسلامی

 می توانند توانایی آنها را در رسیدن به ماموریتها و اهداف تحت تاثیر قرار بدهند. آنچه سازمانها را به وجود مشکلات متعدد  بخصوص در مورد ظرفیت سازی رهبری معطوف می کند  وجود سرمایه گذاریهای گسترده در آموزشهای  رهبری سازمانها و عدم موفقیت در رهبری سازمانها با وجود این سرمایه گذاریهای گسترده می باشد که بعنوان چالش جدید وجود بحران رهبری مطرح می باشد(ویس و همکاران 2005). ظرفیت سازی رهبری می تواند بعنوان نوعی جدید از آموزشهای رهبری به منظور مواجهه با بحران مطرح شده بخصوص در سازمانهای دولتی که تاثیرگذاری فراسازمانی بیشتری بر سطوح مختلف جامعه دارند حیاتی باشد. از این منظر یافتن راهکارهای ظرفیت سازی رهبری در سازمانهای دولتی ایران  می تواند به منظور  گذار از این بحران رهبری حائز اهمیت باشد.

1-3اهمیت و ضرورت مسئله:

گرین لیف  بحران رهبری را اینگونه توصیف می کند که دانشکده های مدیریت در انجام مسئولیت خود به منظور آماده سازی افراد برای نقشهای رهبری در جامعه شکست خورده ویا قصور کرده اند. بحران حکومتداری، ناشایستگی فراگیر سازمانها در فائق آمدن به توقعات و نیازهای ذینفعان خود اکنون یک بحران جهانی محسوب می شود. اهمیت گسترش وظایف رهبری به منظور هدایت هرچه بهتر امور سازمانها بخصوص در بخش دولتی بر کسی پوشیده نیست، بویژه این نکته که ارتقائ قابلیتهای رهبری و ظرفیت سازی رهبری در سازمانهای دولتی نهایتا منجر به افزایش بهره وری ، اعتماد و … در لایه های مختلف سازمانی ، نهادی و اجتماعی خواهد شد. امروزه، سازمانها مجبورند علاوه بر راهکارهای پیشین، از شیوه‌های نوین نیز بهره بگیرند. یکی از شیوه‌های نوین را می‌توان بکارگیری راهکارهایی برای ظرفیت سازی در این بخش نام برد.بدین ترتیب ظرفیت سازی رهبری برای تمامی سازمانها بخصوص سازمانهای دولتی که به نوعی مرتبط با سیاستها و خط مشی های عمومی هستند از اهمیت بالایی برخوردار است . سازمانهای دولتی می توانند با بکارگیری راهکارهای ظرفیت سازی رهبری موانع پیش روی انجام اهداف و رسالتهای سازمانی خود را مرتفع کنند.

1-4اهداف تحقیق:

هدف از انجام این پژوهش یافتن راهکارهای ظرفیت سازی رهبری در سازمانهای دولتی ایران و تعیین میزان اهمیت هریک از این راهکارها می باشد.

1-5سوالات تحقیق:

• راهکارهای مناسب برای ظرفیت سازی رهبری در سازمانهای دولتی ایران کدامند ؟
• کدام یک از راهکارهای ظرفیت سازی رهبری از اهمیت بیشتری برخوردار است؟

1-6فرضیات پژوهش:

با توجه به اینکه در این پژوهش سعی بر این بوده تا میزان اهمیت هر یک از راهکارهای ظرفیت سازی رهبری را مشخص نماییم و در پرسشنامه پژوهش حاضر طیف پنج گزینه‌ای لیکرت در نظر گرفته شده است، لذا فرضیه کلی زیر در نظر گرفته شده است:

• بین اولویت استفاده از راهکارهای ظرفیت سازی رهبری در وضعیت موجود و مطلوب تفاوت معنا داری وجود دارد.

 

جدول ‏4‑6- میانگین امتیاز گروه‌های مشتریان در هر معیار. 89

جدول ‏4‑7- امتیازات نرمال شده گروه‌های مشتریان در هر معیار. 89

جدول ‏4‑8- امتیازات نرمال شده موزون گروه‌های مشتریان در هر معیار. 90

جدول ‏4‑9- امتیازات گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل. 91

جدول ‏4‑10- فاصله گروه‌های مشتریان تا گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل. 91

جدول ‏4‑11- فاصله گروه‌های مشتریان تا گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل و رتبه به‌دست‌آمده 92

جدول ‏4‑12- رتبه‌های به‌دست‌آمده برای گروه‌های مشتریان. 93

 

 

فهرست اشکال

شکل ‏2‑1. شش عامل کلیدی بازاریابی رابطه مند. 33

شکل ‏2‑2. ماتریس گروه مشاوران بوستون. 40

شکل ‏2‑3. ماتریس مشاوران بوستون برای دسته‌بندی مشتریان. 42

شکل ‏2‑4. نمایی از هرم مشتریان. 46

شکل ‏2‑5. ارتباط عملکردهای سازمان، رضایت مشتری و وفاداری مشتری.. 53

شکل ‏3‑1- مدل مفهومی تحقیق.. 58

شکل ‏4‑1- خروجی نرم افزار برای اهمیتهای نسبی معیارهای اصلی.. 86

شکل ‏4‑2- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های فردی.. 86

شکل ‏4‑3- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار تراکنش‌های بانکی.. 87

شکل ‏4‑4- خروجی نرم افزار برای زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های شغلی.. 88

شکل ‏4‑5-خروجی نرم‌افزار جهت وزن‌های نهایی معیارها 88

شکل ‏4‑6- نمودار امتیاز هر یک از گروه‌های مشتریان. 93

شکل ‏5‑1- شش گروه مشتریان بر اساس امتیازات بر اساس شاخص نزدیکی به گزینه ایده آل. 96

شکل ‏5‑2- چهار گروه مشتریان بر اساس امتیازات بر اساس شاخص نزدیکی به گزینه ایده آل. 97

 

شکل ‏5‑2- نمایی از هرم گروه‌های مشتریان بانک قوامین.. 97

 

 

 

چکیده

رتبه‌بندی مشتریان برای هر سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخورداراست زیرا مشتریان به‌عنوان یکی از مؤثرترین ذینفعان نقش برجسته‌ای در حیات کسب‌وکار دارند. تنوع در گروه‌های مشتریان نظام بانکی، تنوع درخواسته‌ها و نیازهای مشتریان، تنوع در خدمات نظام بانکی، سیستم بانکی را وادار به رتبه‌بندی مشتریان می کند. از طرفی رتبه‌بندی مشتریان بدون استفاده از روش‌های علمی منجر به نتایجی نادرست می‌شود که می‌تواند هزینه‌های گزافی برای سازمان داشته باشد. بانک‌ها به‌عنوان یکی از مهم‌ترین نهادهای ساماندهی سرمایه‌ها نه‌تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه این مسئله می‌تواند برای آن‌ها حائز اهمیت بیشتری باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی معیارهای اصلی رتبه‌بندی مشتریان در بانک قوامین و ارائه خدمات بهتر به گروه مشتریانی که در رتبه‌های بالاتری قرار می‌گیرند می‌باشد. بر این اساس در ابتدا با خبرگان بانکی مصاحبه‌ای صورت پذیرفت و معیارهای اصلی و فرعی به دست آمد، سپس به دلیل تعداد بالای معیارهای فرعی پرسشنامه‌ای تهیه و بین جامعه آماری متشکل از 5 نفر مدیران ارشد و 35 نفر از روسای شعب توزیع گردید و بر اساس نتایج حاصله تعداد متغیرهای کلیدی برای شناسایی مشتریان اولویت‌دار از 53 معیار به 12 معیار کاهش یافت، متغیرهای اصلی و فرعی را

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

طراحی یک اتوبوس برقی جذاب؛ ماموریت جدید طراح سابق آستون مارتین

 بر اساس پرسشنامه مقایسات زوجی که بین جامعه آماری توزیع شد بود و متدولوژی AHP (تصمیم‌گیری چند معیاره) نسبت به یکدیگر وزن دهی نموده و نتایج حاصل گردید، در ادامه جهت شناسایی گروه‌های مشتریان نیز با خبرگان بانکی مصاحبه‌ای مجدد صورت و با بهره گرفتن از نتایج مصاحبه و نتایج پرسشنامه مخصوص امتیازدهی که تهیه و بین جامعه آماری توزیع گردیده بود، به روش TOPSIS نسبت به رتبه‌بندی گروه‌های مشتریان اقدام که به ترتیب حقوقی غیر ناجایی غیردولتی، حقوقی ناجایی، حقوقی غیر ناجایی دولتی، حقیقی غیر ناجایی غیردولتی، حقیقی ناجایی، حقیقی غیر ناجایی دولتی نتایج به دست آمد.

واژگان کلیدی: رتبه‌بندی مشتریان بانک – تصمیم‌گیری چند معیاره – TOPSIS – بانک قوامین

 

 

1-  کلیات پژوهش

1-1-     مقدمه

در جهان کنونی که امکان تولید و انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی‌توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان‌هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و …نگاه کرده و می‌کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه‌های خود را هم ازدست‌داده‌اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب‌وکار تلقی شده و سازمانی که بدان بی‌توجه باشد از صحنه بازار حذف می‌شود (ایمانی 1386).

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به‌عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان‌هایی که در بخش خدمات فعالیت می‌کنند، شناخته‌شده است. سازمان‌هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می‌یابند، سطوح بالاتری از رضایت‌مندی مشتریان را به‌عنوان مقدمه‌ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گو، داف و همکاران، 2008).

در هر سازمانی اعم از خدماتی و یا تولیدی مهم‌ترین عامل برای بقاء سازمان را می‌توان مشتریان نام برد که اگر در جهت رضایت و جلب نظر مشتریان اقدامی صورت نپذیرد سازمان با مشکل روبرو خواهد شد. رتبه‌بندی مشتریان برای هر سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخورداراست زیرا مشتریان به‌عنوان یکی از مؤثرترین ذینفعان نقش برجسته‌ای در حیات کسب‌وکار دارند. تنوع در گروه‌های مشتریان نظام بانکی، تنوع درخواسته‌ها و نیازهای مشتریان، تنوع در خدمات نظام بانکی، سیستم بانکی را وادار به رتبه‌بندی مشتریان می کند. از طرفی رتبه‌بندی مشتریان بدون استفاده از روش‌های علمی منجر به نتایجی نادرست می‌شود که می‌تواند هزینه‌های گزافی برای سازمان داشته باشد.

در همین راستا، در این پژوهش جهت استفاده مناسب از منابع و اختصاص خدمات به مشتریان، به شناسایی معیارهای اصلی رتبه‌بندی مشتریان بانک می‌پردازیم.

1-2-     بیان مسئله

امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان‌ها به این واقعیت پی برده‌اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید رقابت کرد. گرچه بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری جدید بودند ولی در دیدگاه امروزی بازاریابی یعنی کشف یک نیاز، تلاش در جهت برآورده کردن آن است. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه‌ای پیداکرده و رشد دادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی و ارتباط مؤثر با وی و سنجش کیفیت خدمات از دیدگاه وی باعث می‌شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند و مشتریانی که احساس رضایتمندی و تعلق‌خاطر و تعلق قلبی پیداکرده و سودآوری و عمر طولانی دارند، برای سازمان‌ها سرمایه به شمار می‌آیند (رزازیان 1388).

تجارت در مسیر رشد و توسعه به این مفهوم اساسی دست‌یافته است که برای رسیدن به اهداف خود در بالاترین حد ممکن باید به مشتری خدمت کند، آن‌چنان‌که کسب رضایت وی موجب افزایش فروش کالا و خدمات گردد. مدیران می‌بایست به‌بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده برای مشتریان اقدام نمایند که این امر یک گزینه انتخابی نیست بلکه سلامت سازمان و بقای آن به پیروی و تبعیت از این موضوع بستگی دارد (طالقانی و اخلاق 1387).

بانک‌ها به‌عنوان یکی از مهم‌ترین نهادهای ساماندهی سرمایه‌ها و ارائه خدمات مالی نیز احتیاج به رتبه‌بندی مشتریان خود دارد بانک‌ها جهت هدف‌دار بودن عملیات خود می‌بایستی شناخت کافی در خصوص ویژگی‌های فرهنگ، اجتماعی، توزیع جغرافیایی، درآمد و …گروه‌های مختلف مشتریان داشته باشند و از طرفی با توجه به محدودیت‌های پیش رو، بانک مجبور به رتبه‌بندی مشتریان می‌باشد و با در نظر نتایج رتبه‌بندی می‌توان به مشتریانی که در رتبه‌های بهتری قرار می‌گیرند مزایای خاص ارائه گردد، به‌طور مثال برای مشتریانی که وجوه نقد خود را در سپرده‌های ارزان‌قیمت (پس‌انداز و جاری) نگهداری می‌کنند ارائه تسهیلات با نرخ کمتر و برای مشتریانی که وجوه نقد خود را در سپرده‌های گران‌قیمت (سپرده‌ای بلندمدت) نگهداری می‌نمایند تسهیلاتی با حداکثر سود مورد انتظار پرداخت شود. لذا با در نظر گرفتن این موضوع که فعالیت‌های اصلی بانک را می‌توان به سه گروه،

• جذب منابع
• مصارف
• سرمایه‌گذاری

تقسیم‌بندی کرد و می‌توان شاخص‌های اصلی رتبه‌بندی مشتریان بر اساس پژوهشی از آرمسترانگ[1] و سنگ[2] (آرمسترانگ و سنگ 2000) این‌گونه بیان نمود:

الف) توان مالی

ب) وفاداری به بانک

ج) اهلیت

د) جایگاه مشتری در جامعه

حال در این پژوهش به تعیین درجه اهمیت هر یک در قیاس با سایرین پرداخته خواهد شد که متعاقباً این معیارها می‌توانند در رتبه‌بندی مشتریان به کار گرفته شوند؛ بنابراین مسئله به معیارهای رتبه‌بندی مشتریان و امتیازات نهایی آن‌ها در صنعت بانکداری با تأکید بر مطالعه موردی بانک قوامین محدود است. در این پژوهش با در نظر گرفتن دیدگاه‌های هر دو طرف مشتری و بانک نسبت تعریف شاخص‌های رتبه‌بندی اقدام گردیده است. پژوهش فوق از نوع کاربردی و پژوهشی است که با بهره گرفتن از نتایج تحقیقات بنیادی به‌منظور بهبود و به کمال رساندن رفتارها و روش‌ها، ابزارها، وسایل به کار گرفته می‌شود.

1-3-     اهداف تحقیق

1-3-1-        هدف اصلی

بررسی معیارهای اصلی رتبه‌بندی مشتریان جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریانی که در رتبه‌های بالاتری قرار می‌گیرند؛ که در این پژوهش شامل اهداف علمی و کاربردی زیر است:

• شفاف‌سازی روش رتبه‌بندی مشتریان و ترجیحات بانک قوامین در جهت کاهش ریسک عملیاتی بانک و بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان.
• به‌کارگیری روش علمی تاپسیس[3] در رتبه‌بندی مشتریان و تعیین ترجیحات بانک قوامین.

1-3-2-        اهداف فرعی

اهداف فرعی این پژوهش عبارت‌اند از:

• بررسی معیارهای فردی مشتری جهت رتبه‌بندی مشتریان بانک.
• بررسی معیارهای تراکنش‌های بانکی جهت رتبه‌بندی مشتریان بانک.
• بررسی معیارهای کاری (شغلی) جهت رتبه‌بندی مشتریان بانک.

1-4-     اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

فهرست جداول

جدول ‌1-2:  مدل‌های اثربخشی سازمانی………………………………………………………………………… 67

جدول 1-4 – توزیع فراوانی و فراوانی درصد گروه‌های جنسی………………………………………….. 99

جدول 2-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد گروه‌های سنی……………………………………………. 101

جدول 3-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد از نظر میزان تحصیلات………………………………… 102

جدول 4-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد وضعیت شغلی افراد…………………………………….. 103

جدول 5-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد سابقه خدمت افراد………………………………………. 104

جدول 6-4 – میانگین و انحراف معیار پاسخ‌های ارائه شده به سؤال‌های پرسشنامه……………….. 106

جدول 7-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول بر اساس آزمون t (تک نمونه ای)      110

جدول 8-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی دوم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای)       111

جدول 9-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی سوم براساس آزمون t (تک نمونه‌ای)        113

جدول 10-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی چهارم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای)   114

جدول 11-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی پنجم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای)    115

جدول 12-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی ششم بر اساس آزمون t (تک نمونه ای)   117

جدول 13-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی هفتم بر اساس آزمون t (تک نمونه‌ای)     118

جدول 14-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی بر اساس آزمون t (تک نمونه ای)……….. 120

جدول 15-4- تعیین اهمیت و اولویت سؤال‌های پرسشنامه بر اساس امتیاز کسب شده………….. 120

جدول 16-4- تعیین اولویت فرضیه‌های تحقیق بر اساس آزمون فریدمن…………………………….. 123

جدول 17-4- مقایسه میانگین نظرات گروه‌های جنسی نسبت به فرضیه‌های تحقیق……………….. 124

جدول 18-4- بررسی تأثیر سن افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق بر اساس آزمونF      127

جدول 19-4- مقایسه میانگین نظرات اعضاء جامعه آماری با سنین مختلف  بر اساس آزمونF   128

جدول 20-4- بررسی تأثیر میزان تحصیلات بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق بر اساس آزمونF 129

جدول 21-4- مقایسه میانگین نظرات اعضاء جامعه آماری با میزان تحصیلات مختلف …………. 130

جدول 22-4- بررسی تأثیر وضعیت شغلی افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی‌تحقیق براساس آزمونF 131

 

جدول 23-4-  مقایسه میانگین نظرات اعضاء جامعه آماری با مشاغل مختلف براساس آزمون … 132

جدول 24-4 : بررسی تأثیر سابقه خدمت افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی‌تحقیق براساس آزمونF 134

جدول 25-4 : مقایسه میانگین نظرات جامعه آماری با سوابق خدمت مختلف براساس آزمون  LSD 135

 

 

فهرست شکل‌ها و نمودارها

شکل 1-1 : شمای الگوی مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………… 8

شکل 1-2 : ارتباط بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی با پیامدهای آن در سازمان …………………… 47

شکل 3-2:چارت سازمانی جامعه آماری موردنظرپژوهش ………………………………………………………..90

نمودار 1-4- توزیع فراوانی درصد گروه‌های جنسی ………………………………………………………. 100

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

نمودار 2-4- توزیع فراوانی درصد گروه‌های سنی………………………………………………………….. 101

نمودار3-4-توزیع فراوانی درصد میزان تحصیلات افراد………………………………………………….. 103

نمودار 4-4- توزیع فراوانی درصد افراد از نظر وضیت شغلی………………………………………….. 104

نمودار5-4- توزیع فراوانی درصد افراد از نظر سابقه خدمت……………………………………………. 106

 

چکیده

مطالعه و بررسی رفتار افراد در محیط کار به ویژه در یک دهه اخیر، توجه محققان را به خود جلب کرده است. آن چه امروزه در ادبیات مدیریت، بدیهی می کند، آن است که سازمان‌ها به کارکنانی با تمایل به حرکت در فراسوی الزامات رسمی‌شغل، نیاز دارند. رفتارهای مثبت فراتر از نقش، تحت عنوان «رفتار شهروندی سازمانی» مورد توجه قرار گرفته و غفلت از آن‌ها در ارزیابی عملکرد کارکنان پذیرفتنی نیست چرا که سازمان‌ها به لزوم مشارکت داوطلبانه، خودآگاه و بلندمدت افراد در جهت دستیابی به اهداف سازمانی واقف شده‌اند. اهمیت کاربردی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از این فرض منطقی ناشی شده که رفتارهای مذکور شامل پیگیری‌های فراتر از الزامات رسمی‌شغل بوده و فرض بر این است که چنانچه بسیاری از همکاری‌های داوطلبانه کارکنان در طول زمان تکرار شوند، میزان اثربخشی سازمان مضاعف خواهد شد. در این تحقیق ابتدا مفاهیم رفتار شهروندی ـ سازمانی و ابعاد مربوطه و سپس الگوهای موجود و منظور از عملکرد مالی مورد توجه قرار گرفته‌است. در ادامه نیز پیشینه و الگوی مفهومی‌تدوین گردیده است. تحقیق حاضر نیز در راستای ضرورت و ا نتایج حاصل از این تحقیق صرفاً متعلق به شعب  مورد بررسی بانک صادرات می‌باشد و صرفاً در حالتی قابل تعمیم با دیگر شعب یا دیگر سازمان‌‌هاست که شرایط سازمانی‌های مورد مقایسه کاملاً از هر نظر مشابه باشد. همیت موضوع با روش توصیفی ـ پیمایشی به بررسی تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد مالی بانک صادرات (اداره امور شعب شمال تهران) پرداخته است. در واقع تأثیر متغییرهای «کمک‌کننده، جوانمردی، اطاعت‌سازمانی، وفاداری، ابتکار فردی، فضیلت مدنی و توسعه شخصی» بر عملکرد مالی بانک صادرات مورد بررسی قرار گرفته‌است. نتایج حاصل نیز بیانگر تأیید متغیرهای مذکور بر عملکرد مالی بانک مورد مطالعه می‌باشد.

کلید واژه‌ها: رفتار، رفتارشهروندی سازمانی، عملکرد

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1- بیان مسأله

در فضای آکنده از رفتارهای شهروندی سازمانی در سازمان، زمینه برای جذب و نگهداری افراد شایسته مهیا می‌گردد. در واقع از طریق مهیاسازی شرایط تحقق رفتار شهروندی سازمانی در محیط کار، می‌توان مطمئن بود که رضایت شغلی کارکنان بالا خواهد رفت. افزایش سطح رفتار شهروندی سازمانی در سازمان باعث می‌گردد تا سازمان به محیطی جذاب برای کار تبدیل گردد. به بیان دیگر سطح مطلوب رفتارهای شهروندی سازمانی بر ارتقاء عملکرد کارکنان و به طور کلی سازمان تأثیرگذار می‌باشد. بدیهی است عدم توجه به اشاعه این گونه رفتارها می‌تواند ضمن افزایش نارضایتی مراجعین، تمایل به جذب نیروهای متخصص و شایسته را نیز کاهش داده و به تدریج بر افول عملکرد سازمان و واحدهای آن تأثیر گذارد.

رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری است که براساس صلاحدید شخصی انجام می‌شود و جزو نیازمندی‌های شغلی کارکنان نمی‌باشد، رفتاری است که می‌تواند باعث افزایش اثربخشی سازمان در جهت ارضای منافع ذی‌نفعان ‌گردد. (رابینز، جاج، 2007) این رفتارها اگر چه ذاتی بوده و پاداش آن به طور مستقیم در مجموعه ساختار پاداش رسمی‌سازمان نمی‌گنجد لکن در ارتقاء ‌اثربخشی و کارکرد موفقیت آمیز سازمان‌ها از اهمیت وافری برخوردار می‌باشند. (کیم، 2006).

چگونگی جلب رضایت مشتریان و افزایش میزان وفاداری آنان و البته ارتقا عملکرد سازمان از جمله مواردی است که همه سازمان‌ها از بدو فعالیت خود همواره به عنوان یک موضوع اساسی و تأثیرگذار با آن روبرو بوده‌اند لکن در شرایط کنونی به نظر می‌رسد که با توجه به جابجایی‌های ایجاد‌شده در سطح انتظارات مشتریان، شرایط و چگونگی انجام آن تغییر یافته است. یعنی سازمان‌ها برای افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان خود باید بتوانند ضمن بهره‌گیری از شیوه‌های کارآمدتر،  سطح بالاتری از خواسته‌ها و انتظارات آنان را برآورده سازند. به بیان دیگر، مدیران سازمان‌ها باید افزایش رضایتمندی مشتریان و ارتقاء‌ میزان وفاداری آنها و همچنین بهبود عملکرد سازمان تحت امر خود را در راهکارهای عملی‌تری همچون رفتارهای شهروندی سازمانی جستجو نمایند.

رفتارهای شهروندی سازمانی، مجموعه‌ای از رفتارهای سازنده و همکارانه‌ای است که نه تنها به وسیله شرح شغل، تصریح نشده بلکه به طور مستقیم و یا قراردادی نیز توسط سیستم رسمی‌سازمان، پاداش داده نمی‌شود. (الن و همکاران ، 2000)

این گونه رفتارها با تأثیر بر گروه‌های مجازی، تلطیف فضای حاکم بر سازمان، بهبود کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن، اشاعه نوع دوستی، افزایش تعهد، نوآوری و ابتکار، ارتقاء سطح روابط و افزایش رضایت مشتریان، می‌تواند زمینه را برای کارآیی و اثربخشی سازمان‌ها مهیا ‌سازد. در واقع رفتارهای شهروندی سازمانی با تأثیر بر بهبود عوامل درون (جو سازمانی، بهبود روحیه، افزایش تعهد، کاهش غیبت و …. ) و برون‌سازمانی (کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان و ….)  و با تشویق اقدامات سازمانی کارا و اثربخش، عملکرد سازمان‌ها را ارتقاء می‌بخشند. این وضعیت برای تمامی‌سازمان‌ها و مؤسسات به ویژه نهادها و مؤسسات مالی همچون بانک‌ها که ارتباط تنگاتنگی با مشتریان خود دارند از اهمیت بالاتری برخوردار می‌باشد که طبعاً باید مورد توجه مدیران این گونه مؤسسات نیز قرار گیرد. البته در خصوص رفتارهای شهروندی سازمانی باید در نظر داشت که بروز و اشاعه این نوع رفتارها مستلزم صرف زمان، هزینه، فرهنگ‌سازی و تأمین ساختاری است که بتواند به نهادینه شدن این نوع رفتارها و شاخص‌های مربوط به آن همچون جوانمردی، کمک‌کردن، وفاداری، اطاعت، ابتکار و نوآوری، فضیلت مدنی و توسعه شخصی کمک نماید. انجام مطالعات و تحقیقات میدانی نیز می‌تواند در آسیب‌شناسی سازمان‌ها از نظر رفتارهای مذکور نقش مهمی‌ایفا نماید. بدون شک، بررسی تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد بانک صادرات (اداره امور شعب شمال تهران) در همین راستا انجام خواهد شد.

1-2- اهداف تحقیق

          هدف کلی: بررسی تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بانک صادرات بر عملکرد مالی آن (اداره امور شعب شمال تهران).

اهداف جزئی: