الف-12: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل ژنتیک – شرکت‌های غیرورشکسته………… 123

ب-1: نتیجه آزمون مدل اسپرینگیت توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های غیرورشکسته…. 128

ب- 2: نتیجه آزمون مدل اسپرینگیت توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های ورشکسته…….. 129

ب- 3: نتیجه آزمون کلی مدل اسپرینگیت توسط رگرسیون لجستیک……………………………… 130

ب- 4: آزمون مدل شبکه عصبی‏مصنوعی توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های غیرورشکسته 131

ب- 5: آزمون مدل شبکه عصبی‌مصنوعی توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های ورشکسته.. 132

ب- 6: آزمون کلی مدل شبکه عصبی‌مصنوعی توسط رگرسیون لجستیک………………………… 133

ب- 7: آزمون مدل ژنتیک توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های غیرورشکسته……………… 134

ب- 8: آزمون مدل ژنتیک توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های ورشکسته………………….. 135

ب- 9: آزمون کلی مدل ژنتیک توسط رگرسیون لجستیک…………………………………………… 136

ب- 10: نتیجه آزمون من-ویتنی مدل‏های اسپرینگیت و شبکه عصبی مصنوعی…………………. 137

ب- 11: نتیجه آزمون من-ویتنی مدل‏های اسپرینگیت و الگوریتم ژنتیک…………………………. 138

ب- 12:  نتیجه آزمون من-ویتنی مدل‏های شبکه عصبی‌مصنوعی و الگوریتم ژنتیک…………… 139

 

فصل اول:

کلیات

(طرح تحقیق)

 

 

1-1-  مقدمه

یکی از مسائلی که همیشه ذهن دانشمندان و محققان را به خود مشغول داشته بحث پیشگویی است. اساساً، در طول تاریخ، انسان‏ها همیشه به دنبال این مقوله بوده‏اند. مسئلۀ ورشکستگی و عدم موفقیت شرکت‏ها نیز همواره از مشکلات درخور توجه بوده و یکی از عواملی است که هریک از استفاده‌کنندگان از صورت‏های مالی همیشه نگران آن هستند.

در سطح کشور و از جمله در جمع شرکت‏های تولیدی پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران، شرکت‏هایی دیده می‏شوند که در بازپرداخت بدهی‏های خود با مشکل مواجه هستند، بازدهی لازم برای پوشش هزینه‏ ها را ندارند و نیز مشمول مادۀ 141 قانون تجارت[1] شده‏اند. در واقع، همۀ این مسائل حاکی از

 درگیری شرکت‌ها با درماندگی مالی هستند. وضع مالی نامطلوب باعث بروز زیان برای اقشار مختلف جامعه و مخصوصاً سرمایه‏گذاران و اعتباردهندگان می‌شود. بنابراین، نه تنها سرمایه‏گذاران بلکه مدیران ارشد و حسابداران نیز علاقه‌مندند که وضعیت مالی شرکت را به­طور علمی پیش‌بینی نمایند. هرچند ریسک ورشکستگی برای هریک از این گروه‏ها متفاوت است، لیکن همۀ آنها در این مسئله ذی‏نفع هستند.

بحران‏های مالی اخیر در سراسر دنیا باعث توجه به اهمیت مکانیزم‏هایی شد که برای رفع وضع مالی نامطلوب شرکت‏ها طراحی شده‌اند. واضح است که پیش‏بینی ورشکستگی شرکت‏ها می‏تواند در به‏کارگیری این مکانیزم‌ها برای حل وضع مالی نامطلوب آنها بسیار مؤثر باشد، اما لازم به ذکر است که ویژگی‏های خاص کشورها نیز بر مشکلات مالی آنها تأثیر می‌گذارد.

یکی از راه‌هایی که می­توان به بهره‏گیری مناسب از فرصت­های سرمایه‏گذاری و همچنین جلوگیری از هدر رفتن منابع کمک کند پیش ­بینی درماندگی مالی یا ورشکستگی است. به این ترتیب که نخست، با ارائۀ هشدارهای لازم، می­توان شرکت‏ها را نسبت به وقوع درماندگی مالی هوشیار کرد تا آنها با توجه به این هشدارها دست به اقدام­های مقتضی بزنند و دوم اینکه سرمایه‏گذاران فرصت مطلوب سرمایه‏گذاری را از فرصت‏های نامطلوب تشخیص دهند و منابعشان را در فرصت‏های مناسب سرمایه‏گذاری کنند. در ادامۀ این فصل، به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت و ضرورت آن و همچنین اهداف و فرضیه‏های پژوهش می‏پردازیم.

1-2-  بیان مسئله

از نقطه‏نظر اقتصادی، درماندگی را می‏توان به زیان‏ده بودن شرکت تعبیر کرد که در واقع، در این حالت، شرکت دچار عدم‌موفقیت شده است. صرف‌نظر از اندازه و ماهیت فعالیت واحد‌های تولیدی، استفاده‌کنندگان از صورت‌های مالی، از جمله سرمایه‌گذاران و یا اعتبار‌دهندگان، بر اساس اطلاعات مالی تصمیم به خرید و فروش سهام و پرداخت وام می‌گیرند. همان­طور که گفته شد، در سطح کشور و از جمله در جمع شرکت‏های تولیدی پذیرفته­شده در بورس اوراق‏ بهادار تهران، ممکن است شرکت‏هایی در آینده دچار ورشکستگی شوند، لیکن باتوجه به عدم‌اطمینان نسبت به وضعیت این شرکت‏ها در آینده، ممکن است

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

بایگانی‌های پایان نامه های ارشد - ماه نشان - مقالات و آموزش های کاربردی

 منابع و فرصت‏های بیشتری از بین می‏رود.

وضع مالی نامطلوب شرکت‌ها باعث بروز زیان برای اقشار مختلف جامعه می‌شود، بطور مثال  چنانچه حسابرسان از طریق گزارش حسابرسی علائم بحران را افشا نکنند، به وسیلۀ دعاوی حقوقی تحدید می­شوند، همچنین موسسات مالی باید احتمال ناتوانی واحدهای تولیدی در بازپرداخت تسهیلات دریافتی را اندازه‌گیری نمایند. بنابراین، نه تنها سرمایه‏گذاران بلکه مؤسسات مالی، مدیران ارشد، حسابرسان و … نیز علاقه­مندند که وضعیت مالی شرکت را به­طور علمی پیش‌بینی کنند. وقتی شرکتی ورشکسته شود، به نظر می‏رسد سازماندهی مجدد، خروج از درماندگی و یا انحلال و نقدکردن آن به منظور استفاده از سایر فرصت‏های سرمایه‏گذاری راه‏ حل معقول باشد. اما زمانی می‏توان از سازماندهی مجدد شرکت‏‏ صحبت کرد که فرصت کافی برای این کار باقی مانده­ باشد. بنابراین، نیاز به استفاده از الگوهایی است که بتوانند وضعیت مالی شرکت­ها را در آینده پیش‌بینی کنند. بنابراین طی سالیان اخیر، علاقه به پیش‌بینی بحران‌های مالی در شرکت‌ها منتج به شکل‌گیری مدل‌های متفاوتی در این حوزه شده، لیکن مسئله اصلی عدم اجماع در خصوص این مدل‌ها است.

1-3- ضرورت انجام پژوهش

در فضای رقابتی امروز، افراد تلاش زیادی برای اطلاع از وضعیت شرکت‏ها به منظور محافظت از منافع خود انجام می‏دهند، اما این مهم زمانی دست‏یافتنی خواهد بود که اشخاص به روش‏های تجزیه و تحلیل قابل اعتماد دسترسی داشته باشند. تعیین علت یا علت­های یک بحران مالی کار ساده‌ای نیست. مشکل مالی نتیجۀ عوامل متعددی بوده که به ورشکستگی منجر می­شود. پیش‏بینی درماندگی مالی شرکت‏ها مدت‏هاست که به عنوان یکی از موضوعات مهم در حوزۀ مالی مطرح بوده و مدل‌های متعددی در این زمینه طراحی شده ­اند و در بسیاری از این مدل‌ها از متغیرهای سنتی مالی به عنوان متغیرهای پیش‏بینی­کنندۀ درماندگی استفاده شده است.

اگر وضعیت مالی بنگاه‏ها از طریق آزمون مدل روشن شود و ورشکستگی آنها قابل پیش‏بینی باشد، سهام­داران و مدیران برای جلوگیری از ورشکستگی و یا تغییر در وضعیت ساختار شرکت چاره­اندیشی خواهند کرد و چه بسا با اتخاذ تدابیری درست از ورشکستگی آن شرکت‏ها جلوگیری کنند؛ لیکن انواع مدل­های پیش ­بینی عملکرد نتایج متفاوتی را به تصمیم­گیرنده نشان می­دهند. بنابراین، باید مدل‌های مختلفی که برای پیش ­بینی بحران­های مالی قبل از وقوع آنها تدوین شده آزمایش شوند تا ابتدا مشخص شود که آیا این الگوها در شرایط اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی کشور ایران توانایی پیش ­بینی بحران مالی را دارند یا نه، سپس در صورت توانایی پیش­بینی، بر اساس بالاترین توانمندی مرتب ‏شوند تا بتوانند در تصمیمات به‌کارگرفته شوند. هرچند هیچ­یک از روش­های ارزیابی عملکرد در دنیا مدل کاملی را ارئه نمی­ کنند و همواره، در کنار یک مدل پیش­بینی، به قضاوت حرفه­ای تصمیم­گیرنده نیز نیاز هست.

بنابراین، با ‌عنایت به پیامدها و هزینه‏ هایی که مسئلۀ درماندگی مالی می‏تواند برای شرکت‏ها، اقتصاد کشور و سایر افراد و نهادها ایجاد کند، انجام تحقیقاتی که بتواند این مدل‌ها را ارزیابی نموده و آنها را بر اساس توانمندی در ارزیابی مورد آزمون قراردهد ضرورت می‏یابد.

1-4- گزاره­های پژوهش

1-4-1- سؤالات پژوهش

1. میزان توانایی «مدل اسپرینگیت[2]» در مقایسه با «مدل شبکۀ عصبی مصنوعی[3]» در پیش ­بینی ورشکستگی شرکت‌ها چگونه است؟
2. میزان توانایی مدل­ «اسپرینگیت» در مقایسه با «الگوریتم ژنتیک خطی[4]» در پیش ­بینی ورشکستگی شرکت‌ها چگونه است؟
3. میزان توانایی مدل­ «شبکۀ عصبی مصنوعی» در مقایسه با «الگوریتم ژنتیک خطی» در پیش ­بینی ورشکستگی شرکت‌ها چگونه است؟

1-4-2-  فرضیه‌ها

هدف این پژوهش مقایسۀ کارایی الگوهای پیش ­بینی بحران مالی (الگوریتم ژنتیک خطی، مدل شبکۀ عصبی مصنوعی و مدل اسپرینگیت) با بهره گرفتن از نسبت­های مالی در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بازار بورس اوراق بهادار تهران است. بنابراین، فرضیه ­ها در دو گروه و به شرح زیر طراحی شده‌اند:

1-4-2-1- فرضیه‌های گروه اول:

فرضیۀ اول: مدل «اسپرینگیت» قابلیت پیش ­بینی بحران در شرکت­های پذیرفته­شده در بازار بورس تهران را دارد.

فرضیۀ دوم: مدل «شبکۀ عصبی مصنوعی» قابلیت پیش ­بینی بحران در شرکت­های پذیرفته­شده در بازار بورس تهران را دارد.

فرضیۀ سوم: مدل «الگوریتم ژنتیک خطی» قابلیت پیش ­بینی بحران در شرکت­های پذیرفته­شده در بازار بورس تهران را دارد.

نمودار4- 1) نمودار دایره ای جنسیت…………………………………………………………………. 56

نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات………………………………………………………………… 57

نمودار 4-3)نمودار میله ای سابقه خدمت…………………………………………………………….. 58

نمودار 4-4)نمودار هیستوگرام عوامل محسوس…………………………………………………….. 59

نمودار4-5)نمودار متغیر اعتماد………………………………………………………………………….. 60

نمودار 4-6)نمودار هیستوگرام پاسخ گویی…………………………………………………………… 61

نمودار 4-7)نمودارهیستوگرام اطمینان…………………………………………………………………. 62

نمودار 4-8)نمودار هیستوگرام همدلی………………………………………………………………… 63

نمودار 4-9)نمودار هیستوگرام رضایت……………………………………………………………….. 64

نمودار 4-10)نمودار هیستوگرام وفاداری مشتری…………………………………………………… 65

 

 

فهرست اشکال

شکل1-1) مدل تحلیلی تحقیق(Olgun et al,2013)…………………………………………… 4

شکل2- 1) تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری(عباسی،1381)……………….. 16

شکل 2- 2) هرم استاندارد مشتری(عباسی,1381)………………………………………………….. 25

شکل 2-1) تجزیه و تحلیل پرتفوی مشتریان(عباسی،1381)…………………………………….. 26

شکل2-4) مدل تحقیق(ملاحسینی،1389)…………………………………………………………….. 27

شکل2-5) مدل کلان سنتی(مهدیلوی،1385)………………………………………………………… 28

شکل2- 6) مدل بتون(مهدیلوی،1385)……………………………………………………………….. 29

شکل2- 7) مدل کانو(مهدیلوی،1385)………………………………………………………………… 29

شکل2- 8) آیینه رضایت مشتری(مهدیلوی،1385)…………………………………………………. 30

شکل2- 9) نظریه جان الستر(مخدومی،1390)………………………………………………………. 31

شکل2-10 )مدل SCSB(Lai-Yu&Chih-Wei,2012)…………………………………… 32

 

شکل 2-11) مدل ECSI(رضایی،1383)……………………………………………………………. 34

شکل 2-12) مدل تیلور(Taylor etal,2004)…………………………………………………… 37

 

 

چکیده:

این تحقیق به بررسی رابطه ابعاد  کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری مشتری می پردازد.متغیر مستقل تحقیق کیفیت خدمات بوده که از 5 بعد عوامل محسوس، اعتبار(قابلیت اعتماد)، پاسخگویی، اطمینان، همدلی تشکیل شده است. متغیر میانجی تحقیق رضایت مشتری و متغیر وابسته تحقیق وفاداری مشتری است. مدل تحقیق نیز بر گرفته از تحقیقات الگان و همکاران در سال 2013 می باشد. جامعه آماری این تحقیق500 نفر از  مشتریان شعب شرکت های بیمه شهرستان رشت در زمینه ی حق بیمه عمر پس انذاز و پس انداز فرزندان (نوزاد،کودکان و نوجوانان) در بازه زمانی سه ماهه (01/03/93 لغایت 31/05/93) می باشد برای تعیین حجم نمونه ابتدا 30 پرسشنامه بین پاسخ دهندگان پخش شد.سپس با بهره گرفتن از آزمون کولوموگروف اسمیرنوف نرمال بودن داده ها بررسی شد. به منظور تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات پرسشنامه بوده است . برای تعیین روایی متغیر های تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید . در فرایند  اجرایی، نخست پرسشنامه هایی که توسط پاسخ گویان تکمیل گردیده اند را جمع آوری کرده و داده های خام مورد نیاز جهت توصیف و آزمون فرضیه ها به کمک رایانه و نرم افزار استخراج می گردند و سپس این داده ها  از طریق نرم افزار spss 18 تجزیه و تحلیل شده است. در مرحله اول که تجزیه و تحلیل توصیفی می باشد، داده های

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

دانلود پایان نامه درباره جاذبه‌های گردشگری - بررسی و نقد پایان نامه ها

 جمع آوری شده به صورت جدول آمار توصیفی و فراوانی و نمودار میله ای و هیستوگرام ارائه می شود و در مرحله دوم در این تحقیق جهت ازمون فرضیه ها از همبستگی پیرسون استفاده خواهد شد. نتایج تحقیق بصورت نشان داد که بین عوامل محسوس ، اعتبار(قابلیت اعتماد)، پاسخگویی ، اطمینان، همدلی و رضایت مشتری رابطه وجود دارد. همچنین بین بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه وجود دارد.

کلمات کلیدی: وفاداری مشتری، رضایت مشتری، همدلی، اطمینان، پاسخگویی، اعتبار، عوامل محسوس

 

 

فصل اول

(کلیات تحقیق)

 

 

 

1-1) مقدمه

افزایش رقابت، به خصوص در بخش خدمات، توجه بیشتر به حفظ و نگه داری مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده است. در این میان، موضوع وفاداری مشتری و تشخیص عوامل تأثیرگذار بر آن از اهمیت دوچندانی برخوردار است. یکی از پیش نیازهای وفاداری، بویژه در حوزه خدمات، رضایت مشتری است که اغلب پژوهشگران به آن اشاره داشته اند(کریمی،1388).  یافته ها نشان می دهند که بیش از 90٪ از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند . این مشتریان برای تامین نیازهای خو یش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند. و یکی از عوامل بسیار مهمی که باعث افزایش وفاداری و رضایت مشتری می شود کیفیت خدمات است.که در این تحقیق به آن پرداخته می شود.

 

1-2) بیان مسئله

مشتری معمولاً به جایی میرود که به بهترین وجه به خواسته ها و نیازهای او توجه شود. بنابر این مدیریت ها بایستی با بهره گیری از روش های مختلف جمع آوری اطلاعات و بکارگیری سیستم های اطلاع رسانی نسبت به تعیین و دریافت تمایلات، نیازهاوخواسته های مشتریان اقدام نماید. اهمیت کیفیت خدمات در اقتصاد جهانی به سرعت در حال افزایش است(Olgun et al,2013). کیفیت خدمات و رضایت مشتری و وفاداری مشتریان از مهمترین عوامل موفقیت در کسب و کار است(Olgun et al,2013). ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقمندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. امروزه فقط جلب رضایتمندی مشتریان کافی نیست و شرکتها نباید تنها به این موضوع بسنده کنند، بلکه آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند (. (Kotler & Armstrong, یکی از عواملی که باعث افزایش رضایت و اعتماد و در نهایت افزایش وفاداری مشتریان اینترنتی می گردد کیفیت خدمات الکترونیکی می باشد .مطالعات زیادی به رابطه بین رضایت مشتری و اعتماد بر روی وفاداری مشتریان پرداخته است(Kaur&Soch,2013). تعیین رضایت مشتریان  از خدمات ارائه شده توسط شرکتهای خدماتی از ملاکهای اساسی مشتری مداری[1] است. براساس نتایج تحقیقات پژوهشگران درسازمانهای خدماتی،کیفیت خدمات ازجمله مهمترین عوامل موثردرافزایش سطح رضایتمندی مشتریان می باشد(زمردیان،1379،ص8). ازلحاظ نظری، درسازمانهای خدماتی،کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح وفاداری مشتریان می باشد (زمردیان،1379،ص 8) ،ازاینرو: «خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتری و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند،انجام می دهد.» (روستا،1376،ص233). در هر سازمان خدماتی، مانند سازمان بیمه، مشتریان نقش اساسی را ایفاء می نمایند و اساساً بدون آنان، مفهوم بیمه تحقق عینی نخواهد یافت. ازاینرو بزرگترین سرمایه شرکت های خدماتی ، مشتریان می باشند. سازمانی که هدف اصلی آن جلب رضایت مشتری باشد، تمامی هم و غم خود را صرف توسعه کمی و کیفی وظایف خود در رابطه با مشتریان می نماید و در خدمت مشتری بودن از دیدگاه آن به معنای ارائه خدمات جذاب و با کیفیت برتر و در عین حال قابل دسترسی بودن آن برای عامه مردم است . بنابراین اگر یک سازمان به دنبال کسب سهم بیشتری از بازار، پیشی گرفتن از رقبا، ایجاد علاقه، تعهد و وفاداری در مشتریان و درنهایت کسب منافع بیشتری برای خود است بایستی بتواند با بهره گیری از فنون بازاریابی و پژوهشهای بازار، نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را شناخته، با ارائه کالا و خدمات با کیفیتی بالاتر از سطح انتظار مشتری، در وی رضایتمندی بوجود آورد و ضمن بررسی میزان رضایت مشتری ، عواملی را که ممکن است بر افزایش این رضایتمندی تاثیر بگذارد را

جدول 5-1) رابطه هوش هیجانی و تعهد سازمانی                                                                                84

جدول 5-2) رابطه هوش هیجانی و تعهد نگرشی                                                                                 85

جدول 5-3) رابطه هوش هیجانی و تعهد رفتاری                                                                                  85

جدول 5-5) رابطه هوش هیجانی و تعهد هنجاری                                                                                86

 

 

فهرست نمودارها

شرح                                                                                                                                 صفحه

نمودار 3-1 ) مراحل انجام تحقیق                                                                                                   49

نمودار 4-1) نمودار دایره ای مربوط به جنسیت پاسخگویان                                                                    63

نمودار 4-2) نمودار مستطیلی مربوط به وضعیت تحصیلی پاسخگویان                                                        64

نمودار 4-3) نمودار مستطیلی مربوط به وضعیت سنی پاسخگویان                                                            65

نمودار 4-4) نمودار مستطیلی مربوط به وضعیت سابقه خدمت                                                                66

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                                صفحه

شکل 1-1) مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….. 6

شکل  2-1) ) مدل سه بخشی تعهد سازمانی مایر و همکاران……………………………………………………………………………. 20

شکل 2-2) عوامل سه گانه اثر گذار بر تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………. 21

شکل 2-3) پیش شرط­های تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………………….. 23

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

شکل 2-4) مبانی اساسی دیدگاه نگرشی………………………………………………………………………………………………………… 24

شکل  2-5) مبانی اساسی دیدگاه رفتاری………………………………………………………………………………………………………… 24

شکل 2-6)مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. 44

شکل 4-1) مدل اندازه گیری متغیرهای برون زا در حالت تخمین استاندارد………………………………………………………. 73

شکل 4-2) مدل اندازه گیری متغیرهای برون زا در حالت معنی داری………………………………………………………………. 74

شکل 4-3) مدل اندازه گیری متغیر های درون زا(وابسته) در حالت تخمین استاندارد………………………………………… 76

شکل 4-4) مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا در حالت معنی داری……………………………………………………………… 77

 

چکیده

تعهد سازمانی، عامل موثری در رفتار سازمانی کارکنان و بازده سازمان هاست و هیچ سازمانی نمی تواند موفق شود مگر اینکه اعضا و کارکنان سازمان نسبت به آن، نوعی تعهد داشته و تلاش نسبی داشته باشند. هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه بین مولفه های  هوش هیجانی با تعهد سازمانی کارکنان می باشد. تحقیق حاضر از حیث روش توصیفی – پیمایشی می باشد همچنین جامعه آماری تحقیق کارکنان شهرداری منطقه 5 تهران می باشد که تعداد آنها 1128 نفر است. برای انتخاب نمونه، از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. به این صورت که از روی فهرست اسامی کارکنان، به شیوه تصادفی ساده نمونه287 نفری انتخاب شدند.  از اندازه گیری متغیرهای تحقیق پرسشنامه ، دارای روایی و اعتبار تایید شده می باشد .  برای آزمون فرضیه های از روش ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است . نتایج تحقیق حکایت از تایید رابطه بین مولفه های (هوش هیجانی ) با تعهد نگرشی رفتاری و هنجاری کارکنان می باشد .

 

 

فصل اول

 

کلیات

 

 

 

1-1 مقدمه:

تعهد سازمانی، عامل موثری در رفتار سازمانی کارکنان و بازده سازمان هاست(استرون،1377،73) و هیچ سازمانی نمی تواند موفق شود مگر اینکه اعضا و کارکنان سازمان نسبت به آن، نوعی تعهد داشته و تلاش نسبی داشته باشند(اسنوتر و فریمن،972،1375). امروزه مدیران دریافته اند که پروش نیروی کارامد و توسعه منابع انسانی راهی است میانبر که که می تواند سازمان ها را در جهت تحقق هر چه بهتر اهداف یاری کند. در این برهه از زمان مزیتی که سازمان ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر دارند، تنها در بکارگیری فناوری جدید نیست بلکه در بالا بردن اعتماد به نفس و میزان تعهد و وابستگی کارکنان به اهداف سازمانی نهفته است. یکی از راه هایی که مدیران سازمان ها می توانند برای رسیدن به تعهد کارکنان از آن بهره گیرند هوش هیجانی است. گلمن(1995) بیان کرد که در محیط کار، هوش هیجانی نقش بارزتری در داشتن عملکرد مطلوب نسبت به سایر قابلیت ها از قبیل هوش شناختی یا مهارت های فنی ایفا می کند، بنابراین با پرورش و رشد هوش عاطفی و قابلیت های آن، هم سازمان و هم کارکنان از مزایای آن بهره مند می شوند. در این راستا در این پژوهش به بررسی رابطه بین هوش هیجانی با تعهد سازمانی کارکنان می پردازیم.

دراین فصل با ارائه مطالب کلی به یک توصیف اجمالی در رابطه با پژوهش حاضر می پردازیم. در ابتدا بیان مسئله را مورد بررسی قرار می دهیم، سپس به اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق می پردازیم. اهداف تحقیق ، مدل مفهومی و فرضیه های اصلی تحقیق را تعیین کرده و قلمروی پژوهش و روش تحقیق را مشخص می کنیم و در پایان به بیان اصطلاحات و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر هایی که در این تحقیق از آنها استفاده کرده ایم و آنها را مورد بررسی قرار داده ایم، می پردازیم.

 

 

1-2 بیان مسئله:

نگرش های متعددی در رابطه با فعالیت های شغلی وجود دارد که از مهمترین آنها میتوان به خشنودی شغلی، متعدد سازی و دلبستگی شغلی اشاره کرد. تحقیقات بسیاری به عوامل اثر گذار بر تعهد سازمانی کارکنان پرداخته است. از جمله متغیر های موثر بر نگرش های شغلی می توان از خصوصیات شخصی همچون  سن، جنسیت ، وضعیت تاهل ، تحصیلات ، سابقه استخدام ، سطح مهارت و ویژگی های شغلی مانند تنوع مهارت، هویت وظیفه ، استقلال وظیفه و … خصوصیات سازمانی مانند اندازه سازمانی و بسیاری از متغیر های دیگر نام برد. تعاریف زیادی از تعهد وجود دارد که تعهد را می توان نوعی الزام دانست که آزادی عمل را محدود می سازد. دلایل زیادی وجود دارد از اینکه چرا یک سازمان بایستی تعهدات سازمانی فرا اجتماعی، و عملکرد شغلی رابطه مثبت و با تمایل به ترک شغل، رابطه منفی دارد. سازمان ها در پی عملکرد بالا و استراتژی های منابع انسانی برای افزایش تعهد کارکنان هستند .

انواع تعهدات سازمانی عبارتند از :

تعهد نگرشی :

از همانند سازی  و دلبستگی نسبتا بالای یک فرد با یک سازمان خاص بدست می آید.

که به سه عامل می تواند مربوط باشد :

• اعتقاد قوی به پذیرش اهداف و ارزش های سازمان
• تمایل به انجام تلاش های قابل ملاحظه ای برای سازمان
• تمایل به ادامه عضویت در سازمان

تعهد رفتاری : به عنوان پدیده ای ساختاری که نتیجه معامله زد و سازمان و دگرگونی در مزایای جانبی و سرمایه گذاری هایی که برای فرد در طول زمان به وجود می آید، تعریف شده است.

تعهد هنجاری :این تعهد فرایندی است که به موجب آن کنش های سازمانی همچون گزینش ها و روش های اجتماعی شدن و ویژگی های درونی فرد همچون وفاداری تعمیم یافته ، ارزشهای مورد توافق سازمان مشخص و نگرش های وظیفه باعث ایجاد تعهد سازمانی می شود(واینر و واردی 1980).

در ذیل هوش هیجانی و ابعاد آن را شرح می دهیم:

تعریف هوش هیجانی نیز همانند هوش شناختی شناور است. این اصطلاح از زمان انتشار کتاب معروف گلمن (1999) به گونه‌ای گسترده به صورت بخشی از زبان روزمره درآمد و بحث‌های بسیاری را برانگیخت. گلمن طی مصاحبه‌ای با جان انیل (1996) هوش هیجانی را چنین تعریف می‌کند: «هوش هیجانی نوع دیگری از هوش است. این هوش مشتمل بر شناخت احساسات خویشتن و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم‌های مناسب در زندگی است. توانایی اداره مطلوب خلق و خوی و وضع روانی و کنترل تکانش‌هاست. عاملی است که به هنگام شکست ناشی از دست نیافتن به هدف، در شخص ایجاد انگیزه و امید می‌کند. هم‌حسی یعنی آگاهی از احساسات افراد پیرامون شماست. مهارت اجتماعی یعنی خوب تا کردن با مردم و کنترل هیجان‌های خویش در رابطه با دیگران و توانایی تشویق و هدایت آنان است». گلمن در همین مصاحبه ضمن مهم شمردن هوش شناختی و هیجانی می‌گوید: هوش بهر (IQ) در بهترین حالت خود فقط عامل 20 درصد از موفقیت‌های زندگی است. 80 درصد موفقیت‌ها به عوامل دیگر وابسته است و سرنوشت افراد در بسیاری از موارد در گرو مهارت‌هایی است که هوش هیجانی را تشکیل می‌دهند.

هوش غیرشناختی یا هیجانی، ابعاد شخصی، عاطفی، اجتماعی و حیاتی هوش را که اغلب بیشتر از جنبه‌های شناختی آن در عملکردهای روزانه موثرند؛ مخاطب قرار می‌دهد. هوش هیجانی با توانایی درک خود و دیگران (خودشناسی و دیگرشناسی)، ارتباط با مردم و سازگاری فرد با محیط پیرامون خویش پیوند دارد. به عبارت دیگر، «هوش غیرشناختی پیش‌بینی موفقیت‌های فرد را میسر می‌کند و سنجش و اندازه‌گیری آن به منزله اندازه‌گیری و سنجش توانایی‌های شخص برای سازگاری با شرایط زندگی و ادامه حیات در جهان است».

مسئله اصلی این است که آیا کارکنان با هوش هیجانی بالا ،دارای تعهد سازمانی بیشتری می باشند؟ رفع ابهام در رابطه بین هوش هیجانی و تعهد سازمانی کارکنان در شهرداریمنطقه 5 تهران، انگیزه انجام پژوهش حاضر است.

 

 

 

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق:

لوتانز اظهار می دارد که در متون تحقیقی اخیر، نگرش کلی تعهد سازمانی، عوامل مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است. تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو طرز تلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مثل جابه جایی و غیبت اثر می گذارند. همچنین تعهد می تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشد، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می کنند. از طرفی دیگر سازمانها با صرف هزینه و وقت بسیاری به جذب و آموزش کارکنان خود می پردازند، اما اگر در جهت بالا بردن تعهد کارکنان و شناسایی عوامل موثر بر تعهد سازمانی و در نتیجه حفظ کارکنان تلاش ننمایند، باعث می‌گردد آن افراد به‌ویژه افراد خبره به راحتی سازمان مزبور را ترک کرده و جذب سازمان‌های دیگر شوند ویا اینکه در مجموعه سازمان سلامت اداری را به مخاطره بیاندازند، در نتیجه زحمات، تلاش‌ها و هزینه‌های مربوط به استخدام، تربیت و تجهیز نیروی انسانی و سرمایه‌گذاری روی افراد به هدر می‌رود. با توجه به جایگاه ارزنده تعهد سازمانی و نقش آن در اثر بخشى سازمانها، شناسایى عوامل موثر بر آن با اهمیت است. در جامعه آماری مورد نظر، شهرداری منطقه 5 تهران تحقیقی در رابطه با موضوع حاضر انجام نشده است، بنابراین انجام تحقیق در مورد رابطه بین مولفه های هوش هیجانی کارکنان با تعهد سازمانی آنها ضروری به نظر می رسد. از سوی دیگر، در صورت تائید رابطه ذکر شده، برنامه ریزی منابع انسانی سازمان در جذب کارکنان می تواند مولفه هوش هیجانی را بعنوان یکی از متغییرهای با اهمیت در نظر بگیرد.

 

1-4 اهداف تحقیق :

3-1- مقدمه                                                                                                54

3-2- روش تحقیق                                                                                        55

3-3- قلمرو تحقیق                                                                                        55

3-3-1- قلمرو مکانی تحقیق                                                                            55

3-3-2- قلمرو زمانی تحقیق                                                                             55

3-3-3- قلمرو موضوعی تحقیق                                                                         55

3-3- جامعه آماری                                                                                        55

3-4- روش نمونه گیری                                                                                  56

3-5- تعیین حجم نمونه                                                                                  56

3-6- مدل تفصیلی تحقیق                                                                               57

3-7- منابع گردآوری داده‌ها                                                                             59

3-8- روایی ،پایایی و ابزار اندازه گیری                                                                 60

3-8-3- آزمون نرمال بودن داد ها                                                                      61

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها                                                                      62

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها                     

4-1- مقدمه                                                                                                64

4-2- جمع آوری داده ها                                                                                 65

4-3- استنباط آماری                                                                                      65

4-4- توزیع فراوانی اطلاعات پرسشنامه                                                                65

4-4-1- توزیع مشتریان بر اساس جنسیت                                                            66

4-4-2- توزیع مشتریان بر مبنای سن                                                                 66

4-4-4- توزیع مشتریان بر مبنای میزان تحصیلات                                                  67

4-4-5- توزیع مشتریان بر مبنای شغل                                                                68

4-4-6- توزیع عمده دفعات مراجعه مشتریان به فروشگاه                                          69

 

4-5- آزمون نرمال بودن داد ها                                                                         70

4-6- پایایی پرسشنامه                                                                                    71

4-7- آزمون فرضیات تحقیق                                                                            71

4- 7 -1- آزمون فرضیه اول                                                                             71

4 -7 -2 – آزمون فرضیه دوم                                                                            72

4 – 7 -3 – آزمون فرضیه سوم                                                                         73

4 – 7 – 4- آزمون فرضیه چهارم                                                                       74

4 – 7 – 5 – آزمون فرضیه پنجم                                                                       75

4 – 7- 6 ازمون فرضیه ششم                                                                           76

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات                 

 

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

5-1- مقدمه                                                                                                79

5 -2 – نتایج حاصل از  آزمون فرضیه ها                                                              80

5-2-1- نتیجه فرضیه اول                                                                               80

5-2-2- نتیجه فرضیه دوم                                                                               80

5-2-3- نتیجه فرضیه سوم                                                                              81

5-2-4- نتیجه فرضیه چهارم                                                                            81

5-2-5- نتیجه فرضیه پنجم                                                                             81

5-2-6- نتیجه فرضیه ششم                                                                             81

5-4 – نتیجه گیری کلی تحقیق                                                                        82

5-5- مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات قبلی                                                          82

5-5 – محدودیت های تحقیق                                                                           83

5-6 – پیشنهادها                                                                                          84

5-7- پیشنهاد برای محققان آتی                                                                        85

فهرست منابع                                                                                                          86

الف- فهرست منابع فارسی                                                                                86

ب – فهرست منابع انگلیسی                                                                              89

پیوست                                                                                                      90

پرسشنامه                                                                                                    90

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                صحفه

جدول شماره  2-1-  ماتریس انواع وفاداری                                                           20

جدول شماره  2ـ2-  ا بعاد کیفیت خدمات                                                           29

جدول شماره  2 -3 –  انواع انعطاف‌پذیری                                                            33

جدول شماره 2-4- رابطه کیفیت، رضایت و وفاداری                                                39

جدول شماره 3-1- نمایش جامعه آماری                                                              56

جدول شماره  3-2- فروشگاه رفاه در استان کهگیلویه و بویراحمد                                57

جدول شماره  3-3- مدل پرسشنامه تحقیق                                                          58

جدول شماره 4-1- تحلیل توصیفی داده ها                                                           65

جدول شماره 4-2 توزیع مشتریان بر اساس جنسیت                                                66

جدول شماره  4-3-  توزیع مشتریان بر اساس سن                                                  67

جدول شماره  4-4 –  توزیع مشتریان بر اساس میزان تحصیلات                                 68

جدول شماره 4-5-  توزیع مشتریان بر اساس شغل                                                 69

جدول شماره  4 -6- توزیع مشتریان از نظر دفعات مراجعه                                        70

جدول شماره  4-7- آزمون کلوموگرف- اسمینرف                                                   71

جدول شماره  4-8- آزمون الفای کرنباخ پرسشنامه                                                 71

جدول شماره  4-9- آزمون آماری تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه اول                        72

جدول شماره  4-10- ضریب همبستگی فرضیه اول                                                 72

جدول شماره  4-11-   آماری تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه دوم                             73

جدول شماره  4 -12-  ضریب همبستگی فرضیه دوم                                              73

جدول شماره  4-13-  آزمون آماری تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه سوم                    74

جدول  شماره 4  -14-  ضریب همبستگی فرضیه سوم                                            74

جدول شماره  4-15-  آزمون آماری تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه چهارم                  75

جدول شماره  4-16-  ضریب همبستگی فرضیه چهارم                                            75

جدول شماره  4-17-  آزمون آماری تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه پنچم                   76

جدول شماره  4-18-  ضریب همبستگی فرضیه پنچم                                             76

جدول شماره  4-19- آزمون آماری تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه ششم                    77

جدول شماره  4-20- ضریب همبستگی فرضیه ششم                                              77

جدول شماره  5-1-  کلی نتیجه گیری تحقیق                                                      82

 

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                 صحفه

نمودار شماره 2-1- رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری                                           21

نمودار شماره 2-2- جلب رضایت مشتریان وفادار                                                    23

نمودار شماره 2-3- مدل رضایتمندی مشتری در سوئد                                             24

نمودار شماره 2-4- مدل رضایتمندی مشتری در آمریکا                                            25

نمودار شماره 2-5- مدل رضایتمندی مشتری در اروپا                                              26

نمودار شماره 2-6-  چرخه مدیریت خدمات                                                          30

نمودار شماره 2-7- ویژگی‌های خدمات                                                                31

نمودار شماره 2-8 – مزایای سازمانهای یادگیری مدار                                               36

نمودار شماره 2-9-  مدل مفهومی تحقیق                                                             52

نمودار شماره 4-1- هیستوگرام جنسیت                                                               66

نمودار شماره 4-2 شماره هیستو گرام سن                                                             67

نمودار شماره 4-3- هیستوگرام تحصیلات                                                             68

نمودار شماره 4-4- هیستو گرام شغل                                                                  69

نمودار شماره 4-5- هیستوگرام دفعات مراجعه                                                       70

 

 

 

 

 

 

بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان فروشگاه های رفاه استان کهگیلویه وبویراحمد

به وسیله:

مهدی سعادتی زاده

چکیده

در دنیای امروزی برای یک موقعیت مسلط در بازار، ارائه محصولات با کیفیت برتر به مشتریان یک امر مهم است که از آن به عنوان یک اهرم ا یجاد کننده مزیت رقابتی با دوام نام برد. وفاداری مشتری یک حق نیست بلکه امتیازی که باید کسب شود. آگاهی از میزان رضایت و وفاداری مشتری همواره موضوع بسیار مهم علمی و عملی در بازاریابی می باشد. هدف از این پژوهش بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان فروشگاه های رفاه استان کهگیلویه وبویراحمد می باشد. تحقق از نوع کاربردی است. برای انجام پژوهش از روش پیمایشی توصیفی استفاده شده است. داده های مورد مطالعه از نمونه 150 نفری از مشتریان فروشگاه های رفاه انتخاب گردید. ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه ساختارمند بود که پایایی آن با بهره گرفتن از معیار الفای کرونباخ (a=.851) تائید گردید. باتوجه به مبانی نظری، نمونه ارائه شده که یافته های پژوهش، مدل تحقیق را تائید نموده و نتیجه ای که از آزمون فرضیات تحقیق بدست آمد نشان داد که متغیر های مورد نظر در پژوهش ( قیمت کالا ،کیفیت کالا، قابل اطمینان بودن کالا، ارائه خدمات کالا، قابل انعطاف پذیر بودن، زمان دسترسی به کالا) بر وفاداری مشتریان فروشگاه های رفاه تاثیرگذاراست.

کلمات کلیدی: وفاداری، مشتری، رضایت

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

1-کلیات

1-1- مقدمه

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای سازمان‌ها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در سازمان‌ها تلقی شده و جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژی‌ها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور می‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت‌هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه‌های بسیاری را نیز برای درک و شناخت مفهوم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می‌نمایند، چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کیفی و کمی محصولات و خدمات که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائمی سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می‌گردد.در این فصل، کلیات تحقیق که در این فصل کلیات تحقیق شامل، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیه‌ها، روش شناسی تحقیق، جامعه آماری ونمونه گیری، روش و ابزار تجزیه و تحلیل،  متغیرهای تحقیق (مستقل و وابسته) و تعریف عملیاتی متغیرها می‌باشد، مطرح می‌گردد.

 

  1-2-  بیان مسأله تحقیق

برنامه‌های وفادار نمودن مشتریان، اولین بار در صنعت هواپیمایی ایالات متحده امریکا شروع شده است. در سال 1981 صنعت هوایی امریکا برنامه‌های وفاداری خود را به صورت تخفیف برای مسافرین بر حسب مسافت و مقدار بار بر حسب مایل اعلام نمود و خیلی زود همه شرکت‌ها در صنعت حمل و نقل برنامه‌های وفاداری از این قبیل را ایجاد کردند. امروزه، تمایل زیادی برای بازاریابی وفاداری وجود دارد. شرکت‌ها در اکثر صنایع در حال مطالعه برای ارزیابی و اجرای استراتژی‌های وفاداری و هدفمند کردن آن به منظور ایجاد و ترویج روابط قوی با بهترین مشتریان خود هستندDennis.L, 1998)).

کاتلر[1] (2003) واژه وفاداری را به عنوان تعهد پایدار به خانواده ، کشور یا دوستان توصیف می‌کند و معتقد است این اصطلاح در ابتدا همراه نشان تجاری وارد ادبیات بازاریابی شده است. از نظر مفهومی، وفاداری مشتری شامل دو بعد رفتاری و نگرشی است : بعد رفتاری وفاداری بر رفتار مشتری در تکرار خرید تاکید دارد، و بعد نگرشی به میزان گرایش مطلوب و مساعد به سوی یک ارائه دهنده خدمت اشاره دارد (کاتلر، 2003).

وفاداری، واکنش رفتاری و نگرش به نسبت متعصبانه‌ای (در خرید یا توصیه) است که فرد در طول زمان نسبت به یک نام تجاری پیدا می‌کند و باعث می‌شود که در فرایندهای تصمیم گیری و ارزیابی، از بین مجموعه نام‌های تجاری دیگری که در ذهن دارد، گرایش خاصی نسبت به آن نام تجاری پیدا کند (کینز و همکاران،1385، ص75).

کیفیت دریافت شده به عنوان ادارک مصرف کننده از کیفیت کلی یا برتری یک محصول یا خدمت نسبت به گزینه‌های دیگر تعریف می‌شود (Zeitmal, 1988). کیفیت دریافت شده یک ضرورت رقابتی است و امروزه اکثر شرکت‌ها به کیفیت مشتری محور به عنوان یک سلاح استراتژیک، روی آورده‌اند (Atilgan et al., 2005).

سادرلند[2] (1998) در تحقیقات خود نشان داد که میزان افزایش رضایت مشتریان با میزان افزایش وفاداری در آن‌ها برابر نیست. یعنی رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری از نوع خطی نیست، رضایت تنها 37 درصد از وفاداری را تبیین  می‌کند.(سادرلند، 1998).

پیشگامان مطالعات دانشگاهی وفاداری، این مفهوم را خرید دوباره یک برند معرفی کردند. از دیدگاه رفتارشناسان، رفتار فرد کاملاً گویای میزان وفاداری به برند است؛ بدون لزوم توجه به موضوعی که به آن فکر می‌کند یا وارد سیستم عصبی مرکزی‌اش می‌شود. با توجه به اهمیت نگرش‌های مشتری نسبت به برند، روش نگرشی بر مقاصد خرید مشتریان تمرکز می‌کند. در عین حال که رفتارشناسان از وجوه تمایزی برای تشخیص مشتری وفادار و غیر وفادار استفاده می‌کنند؛ نگرش شناسان سطوح مختلف وفاداری را پیشنهاد می‌کنند و تلاش دارند مراتبی را برای وفاداری قائل هستند (2012.(Köksal & Ozer Demir,

مهم ترین وظیفه بخش بازرگانی داخلی هر کشور، توزیع کالا در سطح جامع است. یکی از روش‌های اصلاح نظام توزیع داخلی ایجاد فروشگاه های زنجیر ه ای رفاه[3] است که با هدف حذف واسطه‌ها، ‌کاهش قیمت‌ها، افزایش کیفیت کالاها، و اتصال سیستم توزیع به تولید، به نظام توزیع کشورکمک می کند.درجهت پیشبرداهداف این فروشگاه ها شناخت وپیش‌بینی نیازهای مشتریان ازاهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بررسی و شناخت شاخص‌های موثر بر وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری منجر به کاهش هزینه بازار یابی و جذب مشتریان بیشترشود. وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده و نشان دهنده موفقیت یا شکست سازمان‌هاست. و با توجه به موارد ذکرشده ، محقق با بررسی دیدگاه مشتریان فروشگاه های رفاه در سطح استان ، به تعیین مولفه های موثر بر وفاداری می پردازد.تا از این طریق به این سوال پاسخ دهد که: عوامل موثر بر وفاداری مشتریان فروشگاه رفاه در استان کهگیلویه وبویراحمد کدام اند؟

1-3- ا همیت و ضرورت تحقیق

تحقیقات نشان می‌دهد که 5 درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود سود شرکت حدود 25 تا 85 درصد افزایش یابد. بعلاوه هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می‌شود، زیرا مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند، خریدهای مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده‌ای از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می‌گردند(محمدی ، 1382).

طبق پژوهشی که توسط هالوول[4] (1996) انجام شد به این مطلب رسید که رضایت مشتری نتیجه ادراک مشتریان از ارزش خدمات دریافتنی است و ارزش یعنی کیفیت خدمات دریافتی به مشتری تعریف می‌شود. پژوهش دیگری که توسط فارنل[5] (1996) صورت گرفت به این نتیجه رسید که تعیین کننده نخست در رضایت مشتریان ، کیفیت ادراک شده، است و دومین تعیین کننده ادراک از ارزش خدمات است(هالوول وفارنل، 1996،ص 69).

وفاداری مشتریان به سازمان مقوله‌ای است که از عوامل متعددی تأثیر می‌پذیرد، که یکی از آن ها شخصیت برند شرکت است. شناخت دقیق ابعاد این عامل و تعیین میزان نقش آن ها در وفاداری مشتریان به  مدیران فروشگاه‌ها کمک به جهت تصمیم گیری‌های درست بازاریابی از اهمیت زیادی برخوردار است و شرکت‌ها باید نسبت به تأثیر شخصیت برند در وفاداری مشتریان و درنتیجه سودآوری شرکت توجه بیشتری نمایند (جوانمرد و همکاران،1388،ص158).

سادرلن[6]  (1998) در تحقیقات خود نشان داد که میزان افزایش رضایت مشتریان با میزان افزایش وفاداری در آن‌ها برابر نیست. یعنی رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری از نوع خطی نیست، رضایت تنها 37 درصد از وفاداری را تبیین  می‌کند.(سادرلند، 1998،ص482).

بوت[7]  (1999) معتقد است  که وفاداری مشتری در فرایند چهار مرحله‌ای به وقوع می‌پیوندد.مرحله آغازین با بی‌تفاوتی شروع شده و تمرکز اصلی بر کالا است. وقتی در موقعیت رقابت بازار قرار می‌گیرد به خود آمده و بیدار می‌شود و تمرکز بر فناوری قرار می‌گیرد و مجبور می‌شود برای حفظ حیات  و موجودیت خود به ابزار مدرن مجهز شود و به مرحله پیشرفته‌تر ارتقاء یابد که تمرکز بر رضایت مشتری قرار می‌گیرد، و آنگاه با برداشتن گام‌های اساسی و برخوردهای حساب شده با تمرکز بر وفاداری مشتریان می‌تواند خود را در سطح جهانی مطرح بکند(بوت، 1999،ص62).

ریچهلد  و دیگران[8] (1990) نشان داده‌اند مشتریانی که راضی یا حتی خیلی راضی‌اند، به دلایلی، دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده‌اند و 40 درصد این افراد همزمان از محصولات سایر عرضه کنندگان نیز استفاده می‌کرده‌اند. همچنین که تنها و تنها اگر یک مشتری خیلی راضی باشد، در این صورت وفاداری او معنا پیدا می‌کند. کسانی که گزینه کاملاً راضی هستم را انتخاب کرده‌اند 6 بار بیشتر از افرادی که گزینه راضی هستم را انتخاب کرده‌اند، اقدام به خرید مجدد کرده‌اند و 42 درصد بیشتر از سایرین وفادار هستند.(www.crmzday.com;Michael Hegartyt ,2007).

در واقع مشتریان برندهای را در اولویت قرار می هند که همخوانی بیشتری با شخصیت خودشان دارند.به بیان دیگر همپوشانی ادراک شده بین روشی که مشتری خودش را می‌بیند و روشی که یک برند را ادراک

2-3-7-1- مزایای روش DEA………………………………………………………………………………………..67

2-3-7-2- معایب روش DEA…………………………………………………………………………………………67

2-3-8- برخی از قابلیت های کاربردی DEA………………………………………………………………………………..68

2-3-9- استفاده از روش اندرسون- پیترسون جهت رتبه بندی کامل واحدهای کارا…………………………….68

 

بخش چهارم: واحدهای تصمیم گیرنده

2-4-1-هدف و منظور از واحدهای تصمیم گیرنده…………………………………………………………………………69

2-4-1-1-تعریف واحدهای تصمیم گیرنده………………………………………………………………………………………70

2-4-1-2-شرایط واحدهای تصمیم گیرنده…………………………………………………………………………………….71

2-4-1-3- تقسیم بندی واحدهای تصمیم گیرنده کارا……………………………………………………………………..71

بخش پنجم: پیشینه موضوعی تحقیق

2-5-1- تحقیقات مرتبط……………………………………………………………………………………………………………..71

2-5-3- پیشینه تحقیقات انجام یافته در داخل کشور……………………………………………………………………….72

2-5-4- پیشینه تحقیقات انجام یافته در خارج از کشور……………………………………………………………………75

فصل سوم: مواد و روش ها

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….78

3-2-روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….79

3-3-فرایند تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………79

3-4- شناسایی اهداف………………………………………………………………………………………………………………….79

3-5-قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..80

3-6-جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………80

3-7-قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….80.

3-8-قلمرو موضوعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..80

3-9-روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………….80

 

3-9-1-روش کتابخانه ای……………………………………………………………………………………………………………81

3-9-2-مصاحبه………………………………………………………………………………………………………………………….81

3-10-ابزار گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………..81

3-11-روش ها و ابزارهای تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………….81

3-12- تعیین شاخص های مورد ارزیابی………………………………………………………………………………………..85

3-13- اهمیت شاخص ها……………………………………………………………………………………………………………85

3-14- متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………86

3-14-1- رهنمودهای کلی انتخاب متغیرهای ورودی و خروجی…………………………………………..86

3-14-2- متغیرهای نهاده وستاده واحدهای تابعه شرکت…………………………………………………….87

3 -14-2-الف) متغیرهای نهاده ای…………………………………………………………………………………..87

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

3-14-2- ب) متغیرهای ستاده ای……………………………………………………………………………………87

3-15-تعیین واحدهای تصمیم گیرنده……………………………………………………………………………………………87

فصل چهارم: نتایج

4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..88

4-2-نوع مدل مورد استفاده………………………………………………………………………………………………………….89

4-3-تهیه جدول آماری……………………………………………………………………………………………………………….91

4-4-نتایج تحقیق حاصل از حل مدل ها………………………………………………………………………………………..93

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………102

5-2-مروری بر مسأله تحقیق………………………………………………………………………………………………………103

5-3-بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………..103

5-4-پیشنهاد به شرکت متبوع……………………………………………………………………………………………………..104

5-6-پیشنهادها برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………………………105

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

فهرست جداول

جدول 4-1: داده های خام شاخص های ورودی و خروجی……………………………………………………………..91

جدول 4-2: شاخص های ورودی…………………………………………………………………………………………………92

جدول 4-3: شاخص های خروجی………………………………………………………………………………………………..93

جدول4-4: واحدهای کارا و ناکارا…………………………………………………………………………………………………96

جدول4-5:  رتبه بندی واحدهای کارا…………………………………………………………………………………………….97

جدول 4-6: واحدهای مرجع و وزن آنها………………………………………………………………………………………..99

جدول 4-7: گزارش پتانسیل توسعه واحدها…………………………………………………………………………………101

 

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

فهرست نمودارها

نمودار4-1: کارایی واحدهای تابعه شرکت آب وفاضلاب استان اردبیل………………………………………………95

نمودار4-2: رتبه بندی کارایی واحدهای تابعه شرکت……………………………………………………………………….97

نمودار4-3: واحدهای مرجع…………………………………………………………………………………………………………98

نمودار4-4: گزارش پتانسیل توسعه واحدها…………………………………………………………………………………..100

 

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

پیوست ها

نمودار1- شاخص ها و مقادیر بهینه واحد اردبیل…………………………………………………………………………..115

نمودار2- شاخص ها و مقادیر بهینه واحد پارس آباد……………………………………………………………………..116

نمودار3- پتانسیل توسعه کلی واحدها………………………………………………………………………………………….117

نمودار4- همبستگی تعداد مشترک به تعداد کارکنان واحدها……………………………………………………………118

نمودار5- همبستگی درآمد به تعداد کارکنان واحدها………………………………………………………………………119

نمودار6- توزیع فراوانی کارایی واحدها……………………………………………………………………………………….120

نمودار7- مقایسه واحد بیله سوار با واحد مرجع اردبیل………………………………………………………………….121

نمودار8- مقایسه واحد مشگین شهر با واحد مرجع کوثر………………………………………………………………..122

نمودار9- پتانسیل توسعه شاخص های واحد سرعین……………………………………………………………………..123

نمودار10-پتانسیل توسعه شاخص های واحد نمین………………………………………………………………………..124

نمودار11- پتانسیل توسعه شاخص های واحد بیله سوار………………………………………………………………..125

نمودار12- پتانسیل توسعه شاخص های واحد نیر…………………………………………………………………………126

 

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

فهرست منابع…………………………………………………………………………………………………………………………….108

 

 

 

چکیده

مدل تحلیل پوششی داده ها یکی از روش های سنجش کارایی شناحته شده و مورد استفاده جهت ارزیابی کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیری مشابه به شمار می رود. این مدل، قادر به اندازه گیری کارایی واحدهای تصمیم گیری در یک زمان مشخص با هدف مقایسه آنها با یکدیگر و همچنین قادر به اندازه گیری پویایی کارایی یک واحد تصمیم گیری در  سری های زمانی متفاوت با هدف تشخیص روند تغییرات کارایی آن واحد می باشد. به عبارت دیگر به کمک مدل های تحلیل پوششی داده ها،  می توان عملکرد یک واحد تصمیم گیرنده را در یک دوره زمانی مشخص با عملکرد همان واحد تصمیم گیری در یک دوره زمانی دیگر و یا اینکه با واحد های تصمیم گیری دیگر مقایسه نمود. در این تحقیق شاخص کارایی که به صورت نسبت ستاده به داده تعریف می شود، بعنوان معیار عملکرد انتخاب شده است. از مدل های تحلیل پوششی داده ها که یک تکنیک مبتنی بر برنامه ریزی ریاضی است به منظور ارزیابی کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیری مشابه که دارای داده ها و ستاده های چندگانه هستند، برای ارزیابی کارایی شرکت آب و فاضلاب استان اردبیل استفاده شده است. دلیل استفاده از این مدل ها قابلیت ها و ویژگی های منحصر به فرد آنها و جبران نقاط ضعف مدل های دیگر ارزیابی می باشد که هریک به   جنبه ای از فرایند ارزیابی می پردازند. این ارزیابی علاوه بر مقایسۀ کارایی هر واحد با خودش، به قیاس آن واحد با سایر واحدها نیز پرداخته است. تحقیق حاضر از نوع تحقیقات کاربردی محسوب می شود. اهداف آن مشخص نمودن کارایی نسبی، رتبه بندی و مشخص نمودن پتانسیل لازم جهت توسعه واحدهای تابعه شرکت آب و فاضلاب استان اردبیل می باشد. معیارهایی که به عنوان نهاده ها انتخاب شده اند، عبارتند از: تعداد کارکنان، طول خطوط شبکه آب و فاضلاب و هزینه پرسنلی، ستاده ها شامل: تعداد مشترکین آب و فاضلاب، حجم آب و فاضلاب تولیدی، میزان درآمد و درصد پرت آب در شبکه می باشند. جامعه آماری این تحقیق کلیه واحدهای تابعه شرکت آّب و فاضلاب استان اردبیل به تعداد 10 واحد        می باشد. تجزیه و تحلیل داده ها از روش تحلیل پوششی داده ها با الگوی بازده متغیر نسبت به مقیاس می باشد. پس از جمع آوری داده ها و تجزیه و تحلیل آنها به کمک نرم افزار  DEA-Master نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که 50درصد واحدها کارا و مابقی ناکارا می باشند.

واژگان کلیدی: کارایی نسبی- تحلیل پوششی داده ها- واحدهای تصمیم گیری- نهاده ها- ستاده ها- شرکت آب وفاضلاب

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1- مقدمه

فقدان نظام مدیریت راهبردی عملکرد، نبود نظام کارآمد ارزیابی عملکرد، عدم حاکمیت دیدگاه اقتصادی و پایین بودن کارایی و اثربخشی از مشخصه های بارز نظام اداری ایران است و این ویژگی ها موجب شده که سازمان ها و دستگاه های فعال در چنین نظامی از بهره وری کمتری برخوردار شوند. گام بنیادین در پایداری چنین روش مدیریتی ایجاب می نماید که با رویکرد روش های کارآمد علمی- کاربردی به تعادل بین نهاده ها و ستاده های سازمان برسیم و با ارزیابی مستمر عملکردها به نهادینه کردن بهره وری اقدام کنیم، بدیهی است دستیابی به خواسته ها و ضرورتهای فوق و آنچه این طرح در پی آن است، با اندازه گیری فعالیتها و از طریق به کارگیری مدلهای علمی و کمیت پذیر و نهایتاً طراحی و استقرار یک نظام ارزیابی عملکرد ممکن خواهد بود. اهمیت این اندازه گیری به حدی است که بر اساس تجربیات انجام شده در کشورهای صنعتی، میتوان صرفاً با اعلام، برقراری و اجرای یک سیستم ارزیابی عملکرد و حتی بدون هیچ گونه تغییری در سازمان یا سرمایه گذاری، 5 تا 10درصد بهره وری و کارایی را افزایش داد. لذا در عصر ما کارایی و اثربخشی بالاترین هدف مدیران و ارزشمندترین مقصد همه سازمانها باید باشد. تلاش برای افزایش کارایی، جدی ترین مبارزه ای است که مدیریت در آستانه قرن بیست و یکم با آن روبروست. لذا اگر با هزینه یکسان، محصول بیشتری تولید شود یا مقدار معینی محصول با هزینه کمتری تولید شود، منافعی برای کل جامعه حاصل می شود که می تواند برای تأمین زندگی بهتر برای افراد جامعه مؤثر باشد (حمزه پور و محمدی، 1391).

 

آب از مواهب طبیعی خدادادی است که با فراهم ساختن بستر حیات، تداوم زندگی همه موجودات عالم را میسر می سازد. امروزه، همگان بر نقش تأثیرگذار آب در شکل دهی توسعه پایدار اذعان دارند و افزایش روز افزون جمعیت، گسترش و تنوع فعالیت های کشاورزی و صنعتی، ارتقای سطح فرهنگ و بهداشت عمومی و گسترش صنایع در سطح کشور از عمده ترین عوامل افزایش تقاضاست که عدم توجه به برنامه ریزی صحیح آن باعث وقوع بحران آب در کشور خواهد شد. اهمیت آب علاوه بر اینکه عامل حیات بخش آدمی است بلکه به عنوان مهم ترین عامل توسعه صنعتی، اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و شکوفایی تمامی بخش های زیست محیطی نقش سازنده و غیر قابل جایگزینی دارد. نیاز مستمر و ضروری به دستیابی مطمئن و مداوم به منابع آب شیرین همراه با محدودیت این منابع از یک سو و ناهمگونی توزیع  زمانی و مکانی این منابع از سوی دیگر موجب شده تا با افزایش جمعیت و دگرگونی نیازهای فردی و اجتماعی و رشد روز افزون تقاضا موضوع آب به یکی از چالش های عمده جهان بدل گردد(یونس لو، 1388).

 

       مدیریت آب درگذشته به معنای مدیریت کارهای اجرایی شامل تأمین، انتقال، توزیع و تصفیه آب مطرح بوده است اما در مدیریت آب امروزه دیدگاه وسیعی نسبت به مقوله آب برای برطرف ساختن بخشی از نیازهای آبی مطرح و در کنار مدیریت تأمین و توزیع، مدیریت تقاضا (مصرف) از اهمیت خاصی برخوردار است. با روندی که تقاضای آب در دنیا می پیماید دیری نمی پاید که تأمین آب شیرین قابل شرب به یک معضل بین المللی بدل شده و در آینده ای نزدیک مبنای اختلافات و جنگ بین اقوام و ملل مختلف قرار گیرد مگر اینکه مدیریت صحیح بر نحوه استحصال و مصرف آن اعمال گردد(یونس لو، 1388).

 

برای اینکه مدیریت کنیم، باید قادر به اندازه گیری باشیم این عبارت یکی از کلیدی ترین فاکتورهای مدیریت است. تا جایی که امروزه اندازه گیری بعنوان یکی از پایه ای ترین مبنای علوم مختلف در عرصه دستاوردهای بشری در آمده است. بی شک علم از زمانی آغاز می شود که اندازه گیری پا به میدان می گذارد بعنوان مثال، در علم مدیریت اگر نتوانیم عملکرد سازمان را اندازه گیری کنیم، طبیعتاً تشخیص کاستی های موجود و برنامه ریزی برای آنها غیرممکن خواهد بود. به بیانی دیگر می توان اندازه گیری عملکرد را بعنوان چراغ راه و هدایتگر کلیه فعالیتهای مدیریتی مطرح نمود. رشد و توسعه پایدار سازمانها و مؤسسات کشور و پیامد آن یعنی رشد اقتصاد ملی مرهون سنجش، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل، مقایسه و انجام اقدامات لازم و ضروری در این زمینه است. لذا برای نیل به این مقصود بحث ارزیابی کارایی مطرح است. این مهم از نظر متخصصین فن پوشیده نمانده است تا آنجا که در طی حدود یک قرنی که از تولد اولین تعریف کارایی    می گذرد، روش های اندازه گیری کارایی توسعۀ فوق العاده ای یافته است. اولین روش های اندازه گیری کارایی به صورت روش های پارامتریک و به کمک تعریف تابع تولید ارائه شد. اما چندی نگذشت که فارل[1] برای رفع محدودیتهای تابع تولید، در حدود پنجاه سال پیش، سنگ بنای اولیه تکنیک تحلیل پوششی داده ها را پایه گذاری نمود. در آن زمان هیچ کس تصور نمی کرد که در کمتر از نیم قرن این بحث چنان پیشرفت کند که در بیشتر شاخه های علوم، از ریاضیات گرفته تا علوم، فنی و مهندسی، مدیریت و اقتصاد و غیره بعنوان یک تکنیک کارا در تحلیل عملکرد واحدهای تصمیم گیری مطرح شود(پارسی، میراندخت، 1385).

 

در تحقیق حاضر سعی بر آن است که ضمن شناسایی و تحلیل معیارهای ارزیابی کارایی (عوامل مؤثر بر کارایی) شرکت آب وفاضلاب استان اردبیل و در نهایت رتبه بندی آنها با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل پوششی داده ها، کارایی آنها نیز با یکدیگر مورد مقایسه قرار گیرد.

 

1-2- بیان مسئله

برنامه پنجم توسعه کشور فرصت مناسبی را به منظور مواجهه و مقابله با چالش های یاد شده فراهم نموده تا در چارچوب و قالب انسجام یافته ای اقدامات لازم در سطوح ملی، منطقه ای و حوزه های آبریز     برنامه ریزی و به مورد اجرا گذاشته شود. سیاستهای کلی نظام جمهوری اسلامی ایران در مورد منابع آب و راهبردهای بلند مدت توسعه منابع آب کشور نشان می دهد که به منظور حل و فصل چالش های مدیریت آب کشور در یک بستر منطقی و منطبق با موازین پذیرفته شده ی بین المللی، راهکار واقع بینانه ای جز رویکرد به مدیریت یکپارچه منابع آب وجود ندارد. در واقع به لحاظ اهمیت روزافزون نقش آب در فعالیتهای اجتماعی و اقتصادی، مدیریت منابع آب کشور باید به صورتی اعمال شود که بتواند در تلاقی و ارتباط متقابل با بخشهای مختلف اقتصادی، نهادها، سازمانها و ذینفعان، جنبه های اجتماعی، اقتصادی، تکنولوژیکی، زیست محیطی و بهداشتی را در این برهه از تاریخ توسعه کشور بصورت منسجم و یکپارچه مورد توجه و ملاحظه قرار دهد(وزارت نیرو، 1391).

 

مدیریت آب کشور در مسیر تاریخی خود در حال ورود به مرحله جدیدی است، چشم انداز این مرحله تاریخی مسائل و محدودیتهای جدیدی را نیز برای سال ها و دهه های آینده مطرح می سازد که تنها از طریق رویکرد به مدیریت یکپارچه منابع آب و سعی و تلاش در جهت تحقق اصول و مبانی آن، می توان به طور هوشمندانه به مقابله با آنها پرداخت. بدین جهت دیدگاه اصلی در تهیه و تدوین برنامه پنج ساله پنجم در بخش آب کشور رویکرد برای تحقق مبانی مدیریت یکپارچه منابع آب خواهد             بود(وزارت نیرو، 1391).

 

در بحث جنبه های مبهم و مجهول کارایی نسبی شرکت آب و فاضلاب استان، و واحدهای تابعه آن تا کنون بررسی و اندازه گیری نشده است، و منظور از تحقیق حاضر ضمن بررسی کارایی نسبی، در خصوص انجام رتبه بندی واحدهای تابعه شرکت، تفکیک واحد های کارا و ناکارا، با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها مؤثر خواهد بود. هر سازمانی به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت فعالیت زیر مجموعه های خود، به یک نظام ارزشیابی، جهت سنجش این مطلوبیت احتیاج دارد. شرکت آب وفاضلاب نیز از این قاعده مستثنی نیست. از این رو، امروزه فنون جدیدی جهت ارزیابی عملکرد شرکتها و سازمان ها استفاده می شود که یکی از کاربردی ترین آنها تکنیک تحلیل پوششی داده ها است. این تکنیک مبتنی بر رویکرد برنامه ریزی خطی است که برای اولین بار توسط چارنز[2]، کوپر2 و رودز3 معرفی گردید.

 

بطورکلی این تحقیق به بررسی و برآورد میزان کارایی نسبی شرکت آب و فاضلاب استان اردبیل با روش مرزی ناپارامتریک  تحلیل پوششی داده ها می پردازد. واحدهای تابعه شرکت مربوطه بر اساس میزان کارائی اندازه گیری شده رتبه بندی می شوند. پس از اعمال مقادیر مربوط به داده ها و ستاده های تعیین شده در مدل ریاضی تحلیل پوششی داده ها نتایج مربوط به میزان کارایی و ناکارایی شرکت بدست می آید، میزان و دلایل ناکارایی هر واحد تصمیم گیرنده بطور دقیق مشخص شده، که با توجه به الگوگیری از واحدهای مرجع، واحدهای ناکارا با اعمال تغییرات و صرفه جویی در نهاده های مربوطه می تواند در مرز کارایی قرار گیرد.

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه ایجاد تغییر و تحول در نظام اداری امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. به عبارت دیگر، هنگامی که در یک سازمان تحول و بهبودی ایجاد نمی شود، در اولین مرحله باید به نظام سنجش عملکرد آن توجه نمود. بنابرین لازمه ایجاد تغییر و تحول در سازمانها ارتقای کارایی و اثربخشی آنها، ارزیابی دقیق عملکردشان است(مشاط زادگان، 1386).

 

بشر از دیر باز در فکر تسهیل و انجام هرچه بهتر امور زندگی خود بوده است. تلاش انسان، همواره معطوف بر حداکثر کردن نتیجه با کمترین امکانات موجود جهت ایجاد ارزش افزوده است. واضح است که به دلیل محدودیت منابع در دسترس و جهت جبران این کاستی، بشر اخذ ستاده هایی با کمیت و کیفیت بیشتر را همواره مورد توجه قرار داده است. اندازه گیری کارایی، همیشه یکی از مباحث مهم مدیریت بوده است. آنچه پیکره دفاعی یک واحد اقتصادی را استحکام داده و بر دیگر رقبا ارتقاء می بخشد، نگاه    تیزبینانه ای است که برنامه ریزان آن واحد با ایجاد بستری مناسب سعی می کنند تا ضمن شناسایی نقاط ضعف و قوت موجود، درصدد رفع نقایص و ارتقاء نقاط قوت در کل مجموعه برآیند و این میسر نمی شود مگر با بهره گرفتن از روش هایی که در نهایت صحت و به دور از هر گونه اغواگری، موجب شناسایی      واحد های کارا از ناکارا شود. شرکت های آب و فاضلاب نیز سعی دارند که با استفاده بهینه از امکانات موجود خدماتی را ارائه دهند که به لحاظ کمیت و کیفیت در سطح بالایی باشد. این شرکت ها چون ارائه دهنده خدمات عمومی هستند و موتور محرکه جامعه تلقی می شوند، اگر بررسی نشوند از لحاظ اقتصادی و اجتماعی جامعه را با چالش مواجه خواهند نمود. در سازمان هایی که هدف ها را مجموعه ای از واحد های تصمیم گیرنده دنبال می