فهرست منابع فارسی .. 131

فهرست منابع غیر فارسی . 133

فهرست سایت­های اینترنتی    134

پیوست­ها

پرسشنامه توصیفی   135

عنوان                                                                                                                                                                                  صفحه

پرسشنامه تخصصی ..    136

چکیده انگلیسی ..    142

صفحه عنوان به زبان انگلیسی ..    143

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول­ها

عنوان                                                                                                                                                                                     صفحه

جدول(2-1): میزان اثربخشی سازمان از دید هر یک از گروه­های ذی­نفع …. ..    28

جدول(2-2): نتایج منفی مورد انتظار مدیران اجرایی از مشارکت در مسئولیت­های اجتماعی ….. .  39

جدول(2-3): اقدامات انجام شده در حوزه مسئولیت اجتماعی …..  44

جدول(3-1): جدول آلفای کرونباخ پرسشنامه‌ها …..   62

جدول(4-1) : توزیع فراوانی پاسخ‌دهندگان برحسب سنوات خدمت ….. . 67

جدول(4-2) : توزیع فراوانی پاسخ‌دهندگان برحسب میزان تحصیلات ….. .     68

جدول(4-3) : توزیع فراوانی پاسخ‌دهندگان برحسب سن .   69

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

جدول(4-4) : توزیع فراوانی پاسخ‌دهندگان برحسب مدیریت  70

جدول(4-5) : توزیع فراوانی پاسخ‌دهندگان برحسب سمت     71

جدول(4-6) : درصد و میانگین پاسخ­های داده شده به سؤالات مربوط به حاکمیت شرکتی …….. 72

جدول(4-7) : درصد و میانگین پاسخ­های داده شده به سؤالات مربوط به جامعه محلی .  73

جدول(4-8) : درصد و میانگین پاسخ­های داده شده به سؤالات مربوط به محیط زیست .. 75

جدول(4-9) : درصد و میانگین پاسخ­های داده شده به سؤالات مربوط به شیوه های عملیاتی عادلانه   77

جدول(4-10) : درصد و میانگین پاسخ های داده شده به سؤالات مربوط به مصرف‎کننده ..  78

جدول(4-11) : درصد و میانگین پاسخ­های داده شده به سؤالات مربوط به حقوق بشر .  81

جدول(4-12) : درصد و میانگین پاسخ­های داده شده به سؤالات مربوط به فعالیت­ کاری کارکنان       83

جدول(4-13) : درصد و میانگین پاسخ­های داده شده به سؤالات مربوط به سؤال کلی تحقیق . 85

جدول(4-14) : شاخص­های توصیفی محاسبه شده برای هر یک از مؤلفه­ های تحقیق .    86

جدول(4-15): نتایج آزمون کلموگروف – اسمیرنوف برای متغیرهای تحقیق   87

جدول(4-16) : نتایج آزمون t جهت پاسخ­گویی به فرضیه اول تحقیق   89

جدول(4-17) : نتایج آزمون t جهت تعیین وضعیت  سؤال کلی حاکمیت شرکتی ..  90

جدول(4-18) : نتایج آزمون t جهت تعیین وضعیت میانگین مؤلفه « جوامع محلی » . .   91

جدول(4-19) : نتایج آزمون t جهت تعیین وضعیت میانگین مؤلفه «جوامع محلی » . ..   92

 جدول(4-20) : نتایج آزمون t جهت تعیین وضعیت میانگین مؤلفه « حفاظت از محیط زیست»      92

جدول(4-21) : نتایج آزمون t جهت تعیین وضعیت میانگین مؤلفه «محیط زیست »   93

 

عنوان                                                                                                                                                                                     صفحه

جدول(4-22) : نتایج آزمون t جهت تعیین وضعیت میانگین مؤلفه « فعالیت منصفانه  » . ..    94

جدول(4-23) : نتایج آزمون t جهت تعیین وضعیت میانگین مؤلفه «فعالیت منصفانه » . ..   95

جدول(4-24) : نتایج آزمون t جهت تعیین وضعیت میانگین مؤلفه « مصرف کننده » . ..   96

جدول(4-25) : نتایج آزمون t جهت تعیین وضعیت میانگین مؤلفه «مسائل مربوط به مصرف کننده »    97

جدول(4-26) : نتایج آزمون t جهت تعیین وضعیت میانگین مؤلفه « رعایت حقوق بشر »    98

جدول(4-27) : نتایج آزمون t جهت تعیین وضعیت میانگین مؤلفه «رعایت حقوق بشر »   .  99

جدول(4-28) : نتایج آزمون t جهت تعیین وضعیت میانگین مؤلفه « عملکرد کاری » .. 100

جدول(4-29) : نتایج آزمون t جهت تعیین وضعیت میانگین مؤلفه «عملکرد کاری » .   101

جدول(4-30) : نتایج آزمون t جهت تعیین وضعیت میانگین سؤال کلی تحقیق     102

جدول(4-31) : میانگین رتبه مؤلفه‌های مستقل در آزمون فریدمن     104

جدول(4-32) : نتایج آزمون فریدمن بر روی مؤلفه‌های تحقیق   104

جدول(4-33) : میانگین رتبه مؤلفه‌های مستقل در آزمون فریدمن (حاکمیت شرکتی)    .  104

جدول(4-34) : نتایج آزمون فریدمن بر روی مؤلفه‌های تحقیق (حاکمیت شرکتی)   .  105

جدول(4-35) : میانگین رتبه مؤلفه‌های مستقل در آزمون فریدمن (توسعه جامعه محلی)   105

جدول(4-36) : نتایج آزمون فریدمن بر روی مؤلفه‌های تحقیق (توسعه جامعه محلی)   .  105

جدول(4-37) : میانگین رتبه مؤلفه‌های مستقل در آزمون فریدمن (محیط زیست)   ..  106

جدول(4-38) : نتایج حاصل از آزمون فریدمن (محیط زیست)   ..  106

جدول(4-39) : میانگین رتبه مؤلفه‌های مستقل در آزمون فریدمن (شیوه های عملیاتی عادلانه)   ..  106

جدول(4-40) : نتایج آزمون فریدمن بر روی مؤلفه‌های تحقیق (شیوه های عملیاتی عادلانه)……. .  106

جدول(4-41) : میانگین رتبه مؤلفه‌های مستقل در آزمون فریدمن (مسائل مربوط به مصرف‎کننده)  ..  107

جدول(4-42) : نتایج آزمون فریدمن بر روی مؤلفه‌های تحقیق (مسائل مربوط به مصرف‎کننده) …  107

جدول(4-43) : میانگین رتبه مؤلفه‌های مستقل در آزمون فریدمن (رعایت حقوق بشر) .. … 107

جدول(4-44) : نتایج آزمون فریدمن بر روی مؤلفه‌های تحقیق (رعایت حقوق بشر) …… 107

جدول(4-45) : میانگین رتبه مؤلفه‌های مستقل در آزمون فریدمن (عملکرد کاری کارکنان ) . ..  108

جدول(4-46) : نتایج آزمون فریدمن بر روی مؤلفه‌های تحقیق (عملکرد کاری کارکنان ) .   108

جدول(4-47) : نتایج آزمون ضریب همبستگی دو متغیر «حاکمیت شرکتی» و «مسئولیت اجتماعی»   109

 

عنوان                                                                                                                                                                                     صفحه

جدول(4-48) : نتایج آزمون ضریب همبستگی «توسعه جوامع محلی» و «مسئولیت اجتماعی» ..  109

جدول(4-49) : نتایج آزمون ضریب همبستگی «حفاظت از محیط زیست» و «مسئولیت اجتماعی» . 110

جدول(4-50) : نتایج آزمون ضریب همبستگی دو متغیر «فعالیت منصفانه» و «مسئولیت اجتماعی» .  111

جدول(4-51) : نتایج آزمون ضریب همبستگی دو متغیر « مصرف کننده» و «مسئولیت اجتماعی» ..  111

جدول(4-52) : نتایج آزمون ضریب همبستگی دو متغیر «رعایت حقوق بشر» و «مسئولیت اجتماعی»   112

جدول(4-53) : نتایج آزمون ضریب همبستگی دو متغیر «عملکرد کاری» و «مسئولیت اجتماعی» 113

جدول (5-1): اولویت­بندی اصول و مولفه­های مستقل مسئولیت اجتماعی بر اساس میانگین رتبه ..  120

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                                                                                     صفحه نمودار(4-1) :  درصد پاسخ‌دهندگان برحسب سنوات خدمت .   67

نمودار(4-2) :  درصد پاسخ‌دهندگان برحسب میزان تحصیلات  68

نمودار(4-3) :  درصد پاسخ‌دهندگان برحسب سن ..   69

نمودار(4-4) :  درصد پاسخ‌دهندگان برحسب مدیریت    . 70

نمودار(4-5) :  درصد پاسخ‌دهندگان برحسب سمت . 71

نمودار(4-6) : هیستوگرام فراوانی مؤلفه « حاکمیت شرکتی » . .  89

نمودار(4-7) : هیستوگرام فراوانی مؤلفه « جوامع محلی » . .. 91

نمودار(4-8) : هیستوگرام فراوانی مؤلفه « حفاظت از محیط زیست » . 93

نمودار(4-9) : هیستوگرام فراوانی مؤلفه « فعالیت منصفانه » . 95

نمودار(4-10) : هیستوگرام فراوانی مؤلفه « مسائل مربوط به مصرف کننده »    96

نمودار(4-11) : هیستوگرام فراوانی مؤلفه « رعایت حقوق بشر» 98

نمودار(4-12) : هیستوگرام فراوانی مؤلفه « عملکرد کاری » . .  100

 

 

فهرست شکل­ها

عنوان                                                                                                                                                                                     صفحه

1-1 مدل تحلیلی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….  7

 

 

 

چکیده

افزایش دمای کره زمین و تغییر شرایط اقلیمی ناشی از انتشار گازهای دی­اکسید­کربن و سایر گازهای آلاینده و مخرب لایه اوزون، یکی از مهم­ترین نگرانی­ها و دغدغه­های فعلی جامعه بشری محسوب می‌شود. شرکت­­های بهره‌برداری نفت و گاز به دلیل ماهیت فعالیت­های خود نقش مهمی در این خصوص داشته و به‌صورت مشخص­تر و ملموس­تری مورد توجه قرار دارند.

در شرکت کارون به عنوان بزرگترین شرکت استخراج کننده نفت و گاز در مناطق نفت­خیز جنوب کشور، به دلیل مجاورت عمده تاسیسات بهره‌برداری و فرآورش نفت و گاز و خطوط انتقالی با مناطق مسکونی، رعایت مسایل زیست محیطی و انتقال نفت و گاز در شرایط ایمن، حائز اهمیت فراوان می­باشد. از سوی دیگر به دلیل دولتی بودن شرکت کارون و استقرار آن در کلان شهر اهواز و حومه، جامعه محلی و سایر ذی­نفعان آن، هر­کدام به­زعم خود، انتظارات و نیازهای مختلفی دارند که همواره مدیریت شرکت کارون را با چالش­های مختلفی روبرو می­سازد.

از اینرو موضوع مسئولیت­ پذیری شرکت کارون و پاسخ­گو بودن آن به پیامدها و مسایل برخاسته از تصمیم‌ها و فعالیت­های اجرائی شرکت که به‌طور مستقیم یا غیر مستقیم بر منافع ذی‌نفعان فعلی، جامعه و نسل‌های آینده تاثیر می‌گذارد حائز اهمیت بوده و انجام اقداماتی در زمینه اعتماد سازی و جلب حمایت و هم‌کاری ذی‌نفعان و جامعه محلی، افزایش تاثیرات مثبت فعالیت‌های شرکت و کاهش پیامدهای منفی، شفاف­سازی و یکپارچه­سازی فعالیت‌های پراکنده در حال اجرا در حوزه مسئولیت اجتماعی و نیز مشارکت در توسعه پایدار از اهمیت روز افزونی برخوردار می­باشد.

در این پژوهش، به منظور بررسی وجود ارتباط معنادار بین 7 موضوع با مسئولیت اجتماعی شرکت کارون، بر اساس استاندارد ایزو 26000، پرسشنامه­ای تهیه و در سطح مدیران و روسای شرکت کارون توزیع و نظر­سنجی گردید.  با بهره گرفتن از آزمون t، دیدگاه مدیران در مورد وضعیت انطباق 7 اصل فوق با ­ شرکت کارون، بررسی و تایید شد سپس وجود ارتباط معنادار 7 اصل فوق با مسئولیت اجتماعی شرکت کارون نیز با بهره گرفتن از آزمون پیرسون بررسی و تایید شد. با بهره گرفتن از آزمون فریدمن نیز، موارد 7 گانه، اولویت­بندی شد و  ًحاکمیت شرکتیً و ً محیط زیستً به ترتیب در اولویت اول و دوم قرار گرفتند.

واژه­های کلیدی: مسئولیت اجتماعی سازمان، ذی‌نفعان، توسعه پایدار

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

 

مقدمه:

در این فصل کلیات پژوهش شامل موضوع پژوهش، بیان مساله، اهمیت پرداختن به موضوع، نوآوری، اهداف، فرضیات، روش­شناسی، روش نمونه گیری و جمع­آوری داده ­ها، نحوه تجزیه و تحلیل داده‌ها و نیز متغیرهای مورد نظر، مطرح شده و در نهایت برخی واژه­ها و اصطلاحات مورد استفاده در پژوهش، معرفی شده ­اند.

 

1-1  موضوع تحقیق:

شناسایی و اولویت­بندی عوامل موثر بر مسئولیت اجتماعی شرکت بهره‌برداری نفت و گاز کارون

 

1-2  بیان مساله:

شرکت بهره ­برداری نفت و گاز کارون بزرگ‌ترین شرکت بهره­بردار نفت و گاز در سطح مناطق نفت­خیز جنوب می‌باشد که با ظرفیت تولید بیش از یک میلیون بشکه نفت خام در روز، حدود 25 درصد از نفت تولیدی کشور را تامین می­نماید و براین اساس، نقشی استراتژیک در اقتصاد کشور عهده­دار است.

بررسی­ها و تجربیات قبلی پژوهش­گر موید این موضوع است که شرکت بهره‌برداری نفت و گاز کارون به‌عنوان یک شرکت دولتی، به‌دلیل استقرار عمده تاسیسات عملیاتی آن در مجاور مناطق مسکونی و صنعتی کلان­شهر اهواز و حومه، همواره با سطح بالای انتظارات جامعه و ذی‌نفعان در حوزه­های مختلف مواجه بوده و ضرورت پاسخ­گو بودن آن در خصوص ابعاد مختلف مسئولیت اجتماعی آن به‌عنوان یکی از مهم­ترین چالش­ها و مسایل پیش­روی شرکت بوده است .

به­رغم اهمیت موضوع، مکانیزم منسجم و استانداردی جهت شناسایی معیارهای مسئولیت پذیری اجتماعی مرتبط و پاسخ‌گوئی در قبال پیامد تصمیم‌ها و اقدامات عملیاتی موثر بر منافع ذی‌نفعان آن وجود ندارد. در واقع عوامل موثر بر ایفای نقش مسئولیت اجتماعی به‌طور شفاف تعیین نشده ­اند و مشخص نیست حد و مرز مسئولیت اجتماعی شرکت کارون تا کجا است و در چه حوزه­هائی و به چه میزان باید ورود نموده و پاسخ­گو باشد؟

مکانیزم و رویکرد استانداردی جهت بررسی، شناسایی، برنامه‌ریزی و کنترل پیامدها و مسایل برخاسته از تصمیم‌ها و فعالیت‌های اجرائی شرکت کارون در طول زنجیره تولید آن که به‌طور مستقیم یا غیر­مستقیم بر منافع ذی‌نفعان فعلی و نسل‌های آینده تاثیر می­گذارد نامشخص است ؟

سوابق کاری قبلی نشان می‌دهد توجه به انتظارات ذی‌نفعان و برقراری تعامل مناسب با آنان، نقش بسیار مهمی در کاهش سطح ریسک عملیاتی سازمان، جلب حمایت و رضایت ذی‌نفعان و سودآوری سازمان به­دنبال دارد لذا پژوهش­گر در نظر دارد به­منظور مشارکت شرکت کارون در توسعه پایدار، اعتماد­سازی و جلب حمایت و هم‌کاری ذی‌نفعان، افزایش تاثیرات مثبت فعالیت‌های شرکت و کاهش پیامدهای منفی و نیز بمنظور شفاف­سازی و یکپارچه­سازی فعالیت‌های پراکنده در حال اجرا در حوزه مسئولیت اجتماعی فعلی، از رهنمودهای مندرج در استاندارد ایزو[1] 26000 استفاده نموده و جهت شناسایی محدوده مسئولیت اجتماعی شرکت کارون و اولویت­بندی موارد اقدام نمود.

 

1-3  اهمیت وضرورت انجام تحقیق:

با انجام این پژوهش می‌توان ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت کارون را شناسایی و شفاف­سازی نمود و با کسب شناخت لازم نسبت به مولفه­های آن، در خصوص اولویت‌بندی، هدف­گذاری، برنامه‌ریزی وعمل نمودن به الزامات آن در چارچوب ماموریت شرکت اقدام نمود در غیر این­صورت مسایل مبتلا به فعلی سازمان اعم از:

• فشارهای سازمان محیط زیست
• فشارهای معارضینی که تاسیسات شرکت در مجاور آن‌ها مستقر گردیده یا خطوط لوله انتقالی که از میان مزارع و زمین­های آن‌ها عبور نموده
• سطح بالای ریسک و خطر عبور خطوط لوله انتقال نفت و گاز از مسیر گذر رودخانه­ها، مترو، جاده­های ارتباطی زمینی و ریلی و هوائی
• فشار جوامع محلی بر اشتغال­زایی
• فشار جوامع محلی مبنی بر بهره­ گیری از توانمندی­ها و تامین کنندگان محلی

و سایر موارد دیگر به‌عنوان یک معضل و چالش باقی خواهد ماند و فشارهای روزافزون­تری بر سازمان وارد خواهد شد.

موضوع مسئولیت اجتماعی بر جنبه­ های مختلف شرکت تاثیر­گذار بوده لذا با شناخت و آگاهی لازم در خصوص ابعاد مختلف و هدف­گذاری و برنامه‌ریزی مناسب، می­توان با اعمال مدیریت مناسب در این حوزه، بر بحرآن‌ها و ریسک­های سازمانی و محیطی به­نحو موثری غلبه نمود و دورنمای آینده فعالیت‌های سازمان را روشن‌تر نمود.

از آن‌جا که افزایش دما و تغییر شرایط اقلیمی کره زمین به­دلائل مختلف بالاخص انتشار گازهای دی اکسید کربن[2] و سایر گازهای آلاینده و مخرب لایه اوزون، مهم­ترین نگرانی و دغدغه فعلی جامعه بشری است و واحدهای بهره‌برداری نفت و گاز کارون به‌دلیل ماهیت فعالیت­های عملیاتی نقش مهمی در این مورد دارند لذا فعالیت‌های این شرکت به‌صورت مشخص­تر و ملموس­تر مورد توجه جامعه قرار دارند.

از سوی دیگر به­دلیل مجاورت عمده چاه­ها و تاسیسات بهره‌برداری و خطوط انتقال نفت و گاز کارون با مناطق مسکونی شهری و روستائی، تالاب­ها و سایر واحدهای صنعتی دیگر، بهره‌برداری و انتقال محصولات در شرایط ایمن و مدیریت مسایل ایمنی و زیست محیطی حائز اهمیت فراوان می‌باشد.

5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 96

خلاصه. 96

منابع. 97

 

 

فهرست شکل ها

شکل 1-1- عوامل زیر بنایی درمدلهای پذیرش فناوری توسط کاربر ………………………………………………………………………..14

شکل 1-2- مدل پیکاراینن ……………………………………………………………………………………………………………………………………………15

شکل1-3- مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………..17

شکل1-4- نتیجه مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………18

شکل 2-4- تئوری تجزیه شده رفتار برنامه ریزی شده……………………………………………………………………………………………………..50

شکل2-5- مدل پذیرش فناوری…………………………………………………………………………………………………………………………………….51

شکل2-6 -مدل ثانویه پذیرش فناوری ………………………………………………………………………………………………………………………….53

شکل2-7-تئوری تلفیقی پذیرش و کاربرد فناوری……………………………………………………………………………………………………………56

شکل2-1- مثلث منطق تجاری……………………………………………………………………………………………………………………………………..30

شکل 2-2- تئوری عمل مستدل……………………………………………………………………………………………………………………………………47

شکل2-3 – تئوری رفتار برنامه ریزی شده……………………………………………………………………………………………………………………..49

فهرست جدول ها

جدول(2-1) تعاریف مختلف مدل کسب وکار……………………………………………………………………………………………………………….30

جدول(3-1) سؤالات پرسشنامه و فرضیه های مرتبط………………………………………………………………………………………………………64

جدول(3-2) فهرست شعب وتعداد پرسشنامه های توزیع شده…………………………………………………………………………………………65

چدول(3-3) ضریب الفای کرونبا خ خرده مقیاس ها……………………………………………………………………………………………………….67

جدول(4-1) فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده…………………………………………………………………………………………………………….72

جدول(4-2) توزیع پاسخگویان برحسب جنسیت…………………………………………………………………………………………………………..73

جدول(3-4) پایایی پرسشنامه (آماره آلفای کرونباخ) و آماره KMO……………………………………………………………………………….68

جدول(4-4) توزیع پاسخگویان برحسب  مدرک تحصیلی………………………………………………………………………………………………75

جدول(4-5) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب  شغل………………………………………………………………………………………………….76

جدول(4-6) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سطح درآمد ………………………………………………………………………………………..77

جدول(4-7) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب  آشنائی با اینترنت ……………………………………………………………………………….78

جدول(4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن…………………………………………………………………………………………………….74

جدول(4-8) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک جنسیت …………………………………………………………………………………….79

جدول(4-9) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک سن …………………………………………………………………………………………..80

جدول(4-10) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک شغل…………………………………………………………………………………………81

جدول(4-11) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک میزان استفاده مشتریان از اینترنت…………………………………………………82

جدول(4-12) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک تحصیلات ……………………………………………………………………………….83

جدول(4-13) جدول برآورد پارامترها و آنالیز واریانس………………………………………………………………………………………………….84

جدول (4-14) ضرایب همبستگی بین متغیرهای مورد مطالعه …………………………………………………………………………………………86

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید : بایگانی‌های سئو و دیجیتال مارکتینگ - ایده یابان پویا ” جدیدترین مقالات و آموزش های کاربردی “

 

 

فهرست نمودار ها

نمودار 4-6- نمودار میله­ای فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک میزان آشنایی با اینترنت ……………………………………….78

نمودار 4-5- نمودار میله­ای فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک درآمد ………………………………………………………………..77

نمودار 4-4- نمودار دایره­ای درصد فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک شغل………………………………………………………..76

نمودار 4-3- نمودار میله­ای فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک تحصیلات…………………………………………………………..75

نمودار 4-2- نمودار میله­ای فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک سن…………………………………………………………………….74

نمودار 4-1- نمودار دایره­ای درصد فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک جنسیت……………………………………………………73

نمودار 4-7-  نمودار راداری ضریب مربع اتای جزئی……………………………………………………………………………………………………..85

 

چکیده

طی سالهای اخیر تغییرات بسیاری در رشد نرخ به کارگیری خدمات بانکداری الکترونیکی در ایران رخ داده است . این خدمات نوین در بازار رقابتی توانسته مسیری به سوی ارتقاء و تکامل را بپیماید. به جرأت می توان گفت هیچ فناوری در عصرحاضر به اندازه اینترنت و توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی، بر زندگی انسان اثر گذار نبوده است به طوری که نحوه فروش سنتی کالاها و خدمات را زیر سوال برده اند. تجارت الکترونیک شیوه اصلی فعالیت بانک ها را نیز دگرگون ساخته است. بیشتر فعالیت هایی که به صورت سنتی به صندوق دار، در بانک واگذار می شد، در حال حاضر به شیوه ای بسیار ارزانتر به وسیله اینترنت انجام می شود. تبادل اطلاعات میان کاربر و بانک، به کمک ابزارهای خودپرداز، موبایل بانک و بیش از همه بانکداری اینترنتی، تا اندازه بسیاری بهبود یافته است. در واقع به همان نسبت که استفاده از بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بیشتر و بیشتر می شود، فهم عوامل تاثیر گذار بر روی تصمیم گیری مشتریان در پذیرش بانکداری اینترنتی به موضوعی بسیار مهم و اساسی تری تبدیل می شود. مطالعه عوامل تعیین کننده پذیرش بانکداری اینترنتی، موجب درک بهتری از باورها و اعتقاداتی می شود که کاربران بالقوه را به سمت استفاده از فناوریهای جدید سوق می دهد و با توجه به چگونگی و نوع نگرشهای کاربران، می توان شرایطی را ایجاد کرد که موجب تسریع پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان شود.

هدف این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی با تلفیق مدل پذیرش فناوری ، تئوری عمل مستدل و نظریه رفتاربرنامه ریزی شده است. جامعه آماری از میان مشتریان بانک صادرات شهر اصفهان می باشند که در این بانک حساب داشته و از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده کرده اند. پژوهش حاضر از جهت هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی، پیمایشی به شمار می آید. با بهره گیری از روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده، 384 پرسشنامه طراحی و توزیع گردید که در نهایت320 پرسشنامه برگشت داده شد و داده های آماری با بهره گرفتن از مدل رگرسیون خطی چندگانه و آزمون آماری همبستگی در محیط نرم افزارSPSS V.21 مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفتند و به منظور رتبه بندی عوامل از ضریب مربع اتای جزئی استفاده گردید.

نتایج تحلیل عاملی داده ها موید تاثیر تمامی عوامل: نگرش فردی به بانکداری اینترنتی، منفعت درک شده، ریسک امنیتی، درک از مفید بودن، ریسک مالی، هنجارهای ذهنی، ریسک اجتماعی، سهولت درک شده و کنترل های رفتاری درک شده بر پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیکی می باشد و از بین تمامی عوامل نگرش فردی به بانکداری اینترنتی ، منفعت درک شده و ریسک امنیتی ، بالاترین رتبه و بیشترین تاثیر را در پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان دارد.

 

کلمات کلیدی: بانکداری الکترونیکی ، تئوری پذیرش فناوری ، تئوری عمل مستدل ، رفتار برنامه ریزی شده

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

مقدمه

اگر چه حقیقت دارد که ما بیش از هر زمان دیگری ، در عصر تغییر زندگی می کنیم ، اما ساختارهای اجتماعی حاکم ، غالبا مانع نشر نوآوری ها می شود ، فاصله آنچه که بشر می داند و آنچه که به طور موثر در عمل به کار گرفته می شود بایستی کاهش یابد ، برای کم کردن این فاصله باید دانست که چگونه ایده های جدید از منبع به سوی دریافت کنندگان مستعد ، انتشار می یابد و چه عواملی در پذیرش این گونه نوآوری ها موثرند (کرمی ، 1369 ، ص3). یکی از نوآوری هایی که در اثر تحولات گسترده فناوری ارتباطات و اطلاعات رشد قابل توجهی را تجربه نموده ، تجارت الکترونیک است . با توجه به اینکه مبادلات پولی و مالی جز لاینفک مبادلات تجاری است، از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی ، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک به طور گسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند در نتیجه طی چند دهه اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزین با سیستم های پرداخت سنتی می باشند. (شیخانی ،1378،ص17). یکی از مهم‌ترین پدیده‌های ناشی از انقلاب اطلاعات، تحول در شیوه‌های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیک است. از این رو به واسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیک اصلی‌ترین زیربنای تجارت الکترونیک محسوب می‌شود. طبیعتا در این میان، نقش بانک‌ها و موسسات اقتصادی در نقل و انتقال پول بسیار حیاتی است. هنگامی که در سال 1994 اینترنت قابلیت‌های تجاری خود را علاوه برجنبه‌های علمی و تحقیقاتی به نمایش گذاشت، موسسات تجاری و بانک‌ها در کشورهای پیشرفته اولین نهاد‌هایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان به کار انداختند. محصول تلاش آن‌ها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیت‌های بانکداری و اقتصادی به شمار می‌رود. بانکداری الکترونیک هم اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی و در عین حال، بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن با سیاست‌های تجاری و اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه‌ریزی دقیق دارد (میرابی، 1387، ص 27). رشد و گسترش روز افزون فناوری ارتباطات، انقلابی را در ابعاد مختلف زندگی انسان ها و عملکرد سازمان ها دامن زده است. این فناوری ها، روش های کارکرد و نگرش افراد ، سازمان ها و دولت ها را دگرگون ساخته و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. ظهور پدیده هایی چون کسب و کار و بانکداری الکترونیکی از نتایج عمده نفوذ و گسترش فناوری اطلاعات در بعد اقتصادی است. نوآوری در فناوری و رقابت میان سازمان های بانکداری ،که قصد ورود به این حرفه را دارند، موجب شده است تا طیف گسترده ای از انواع محصولات و خدمات بانکی ، قابل دسترس و ارائه به مشتریان کوچک و بزرگ باشد ( کاظمی نژاد، 1388). دسترسی تعداد زیادی از مردم به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است و تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک را می توان از تبعات گسترش و نفوذ آن دانست (بصیری و ربیع،1386). با رشد سریع تکنولوژی مدرن ارتباط از دور، اینترنت روشی ساده و موثر را برای ارائه خدمات تجارت الکترونیکی برای میلیون ها نفر از کاربران از طریق ارتباط سیمی پیشنهاد می کند  (Yaobin and et al, 2010) [1]. به عنوان نمونه  بر اساس گزارش های موسسه Data Monitor  (یکی از مهمترین مراکز تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری اروپا) مشتریان بانکداری اینترنتی 8 کشور اروپایی از5/4 میلیون نفر در سال 1999 به بیش از 21 میلیون نفر در سال 2004 رسیده است (شیخانی1378،ص21). همانطور که می دانیم بانکداری اینترنتی نوعی از بانکداری الکترونیکی برروی کانال اینترنت است. . براى توسعه تجارت الکترونیکی در کشور و ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان تجارت جهانی، برخورداری از یک نظام بانکی کارآمد الزامی است. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیکی وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که به عنوان شاخص جدید توسعه کشورها در نظر گرفته شده است. بطور کلی دو نوع استراتژی در زمینه بانکداری اینترنتی وجود دارد : گزینه اول، بانک موجود می تواند با داشتن دفتر فیزیکی وب سایتی را راه اندازی کرده و بانکداری اینترنتی را به عنوان کانال ارائهای افزون بر کانالهای موجود ارائه دهد(Miranda and et al, 2006) [2].گزینه دوم، راه اندازی بانک تنها بصورت اینترنتی یا بانک مجازی، بدون وجود دفتر فیزیکی می باشد. توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه­های مختلف به ویژه در حوزه بانکداری، حاصل قابلیت­های فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب­ وکار با اقبال فراوان روبرو شده است. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش­های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه ­گذاری بر روی فناوری­های نوین ارائه خدمات به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه­ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است و استفاده از این فناوری ها (بانکداری اینترنتی، بانکداری تلفنی، ماشین­های خودپرداز و…) را به عنوان یک ضرورت راهبردی در دستور کار خود قرار داده است (جوزف و استون، 2003) [3]. تحلیل رفتار مصرف کننده جنبه کلیدی موفقیت درتجارت الکترونیکی می باشد (یو- 2005،گفن2003)[4]. درصنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان پدیده ا ی در حال رشد است (اریکسون و همکاران،2005)[5]. توسعه ی شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانک ها، روش های جاری بانکداری را متحوّل ساخته است.  امروزه قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه ی تجارت استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی[6] از مهم ترین عوامل در انتخاب بانک از سوی مشتری است (سرکان آکین سی وهمکاران، 2004 و سیلوی لافرت و همکاران[7]،2005). از این رو پذیرش بانکداری آنلاین در بیشتر کشورهای جهان رو به افزایش بوده ، به گونه ای که میزان ارتباط های بانکداری الکترونیک در کشورهای پیشرو از پنجاه درصد گذشته است (ترو پیکاراینن و همکاران[8]،2006ص226). نگرش به استفاده و یا عدم استفاده از فناوری های الکترونیکی به صورت تمایل روانی که از طریق موجودیتی خاص و با درجه ای از توجه و یا عدم توجه ابراز می شود تعریف می گردد ( ایگلی و چایکن ، 1993 ) [9]. امروزه بیشتر افراد احتمالا در معرض برخی از محصولات فناورانه مانند رایانه ها و دستگاه های خودپرداز قرار گرفته اند و نگرش های متفاوتی در استفاده از این خدمات وجود دارد که اغلب از بسیار مخالف تا بسیار موافق رتبه بندی می شود (داب هولکر،1995) [10]. در نظام بانکی، انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب می شود و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه ی بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در کنار گستردگی و تنوع نظام های پرداخت الکترونیکی مزایای آن نیز گسترده است که مهمترین آنها عبارتند از : امنیت ، سرعت ، سادگی و آسان بودن ، هزینه کم ، کاهش اشتباهات انسانی ، افزایش بهره وری و کارائی ، بهبود مدیریت وجوه و نقدینگی و بهبود روابط با مشتریان ( پوتلند ، 97)[11]. بنابراین ، با توجه به اهمیت موارد مطرح شده و گسترش خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط بانکها و افزایش تنوع این خدمات ، آگاهی و شناسایی عوامل تعیین کننده بر پذیرش مشتریان از خدمات الکترونیکی با تمرکز بر عوامل تشویق کننده و بازدارنده مشتریان ضروری است. به نظر می رسد اهمیت بانکداری الکترونیک بر همگان آشکار می باشد اما نکته ای که در کشور ما به آن کمتر توجه شده است، پذیرش و انطباق با این فناوری نوین از سوی کاربران و کنار گذاشتن رویه های سنتی است. در بانکداری نوین، تشریح خدمات بانک وخصوصاً خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری ، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط هستند. بانکداری امروز شیوه های نوآورانه، مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی های کارآمد ، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری را طلب می کند که هر بانکی در این امور موفق تر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام ، بقای دائمی و بهره وری بالاترخواهد شد و این در حالی است که بانکداری الکترونیک بهترین و اثربخش ترین گزینه ی فراروی بانک ها برای تحقّق این اهداف است.

 

1-1-      شرح و بیان مسئله پژوهشی

طی سالهای اخیر تغییرات بسیاری در رشد نرخ به کارگیری خدمات بانکداری اینترنتی در ایران رخ داده است . این خدمات نوین در بازار رقابتی توانسته مسیری به سوی ارتقاء و تکامل را بپیماید . به جرأت می توان گفت هیچ فناوری در عصر حاضر به اندازه اینترنت و توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی ، بر زندگی انسان اثر گذار نبوده است . در دهه های اخیر تعداد قابل توجهی از شرکت ها به سوی بهره گیری از فناوری ارتباطات و اطلاعات مدرن در زمینه های تجاری و بازرگانی پیش رفته اند و در نیازهای مصرف کنندگان تغییر و تحولاتی شگرف بوجود آمده است و بخش گسترده‌ای از این تغییرات در گرو تحولات تکنولوژیکی و فناوری اطلاعات می‌باشد. به طوری که نحوه فروش سنتی کالاها و خدمات را زیر سوال برده اند. تجارت الکترونیک شیوه اصلی فعالیت بانک ها را نیز دگرگون ساخته است. بیشتر فعالیت هایی که به صورت سنتی به صندوق دار، در بانک واگذار می شد، در حال حاضر به شیوه ای بسیار ارزانتر و سریعتر به وسیله اینترنت انجام می شود و دستیابی عمومی مردم به اینترنت سبب شده امکان تجارت و کسب و کار از طریق اینترنت و یا به عبارتی بانکداری الکترونیک و کسب و کار الکترونیکی از جایگاه ویژه‌‌ای در کشورهای توسعه یافته برخوردار شود. صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات وخدمات جدیدی ایجاد کرده است. امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان ، خدمات خود را بصورت الکترونیکی ارائه می دهند تغییراتی که به واسطه ظهور اینترنت و فناوری اطلاعات و ارتباطات در زندگی یکایک افراد جوامع مختلف ایجاد شده، باعث گردیده که سرعت نشر مفاهیم، فناوری نوین و نیز خدمات تازه افزایش چشمگیری یابند. در این بین تجارت الکترونیکی به عنوان موتور محرکه اقتصاد از جایگاهی ممتاز برخوردار است. با ظهور بانکداری الکترونیک بانک های پیشرو خدمات متعددی را از طریق فناوری های متنوعی به مشتریان عرضه می کنند ، گسترش ارتباطات الکترونیک و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فرآهم نموده است. تا از یک سو رضایت مشتریان و از سویی هدف اصلی خود راکه همان ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین خدمات و گروه خاصی از مشتریان است را فراهم  می سازد. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخشهای مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوری های نوین ارائه خدمات به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است توسعه فعالیتهای اینترنتی بر اساس فناوری اطلاعات و ارتباطات اینترنتی باعث پیدایش و ظهور بانکداری الکترونیکی شده است که خدمات خود را از طریق کانالهای توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام  می دهد . در نظام بانکی انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهمترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب می شود و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده  این رقابت ، ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در بانکداری نوین ، تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری ، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند . بنابراین شایسته است در بازار رقابت کنونی که با خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی همراه است ، بانک ها هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خود چاره اندیشی کنند. هم اکنون در ایران با وجود هزینه های غیرقابل اجتنابی که در اثر استفاده از پول نقد بر جامعه تحمیل می شود، هنوز استفاده از ابزارهای الکترونیکی به منظور کاستن پول نقد رواج پیدا نکرده و بخش عمده معاملات با بهره گرفتن از سکه و اسکناس و چک پول انجام می شود. اگر چه در سال های اخیر، ایران سعی در افزایش ارائه خدمات بانکداری کرده است، ولی تا رسیدن به سطح کشورهای پسشرفته در این زمینه راه طولانی را در پیش دارد و موانع مختلفی در این راستا وجود دارد که از جمله آن می توان به عدم وجود زیر ساخت های مناسب از جمله شبکه های ارتباطی و نیز مشکلات فرهنگی اجتماعی موجود درجامعه برای پذیرش و استفاده از خدمات الکترونیکی و یا مشکلات مربوط به سیستم های مدیریتی نام برد. پس در راستای افزایش میزان بکارگیری خدمات بانکداری اینترنتی و همچنین رونق بخشیدن به بانکداری اینترنتی و در نتیجه افزایش مزیت رقابتی و بازار جهانی ، شناسایی عوامل موثر بر بکارگیری خدمات بانکداری اینترنتی و ارائه راه کارهای لازم ، امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. علی رغم سرمایه گذاریهای فراوان انجام شده در زمینه کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه بانکداری ،گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران به رغم دسترسی به فناوری ها ، از آن استفاده نمی کنند. این موضوع ، نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین کننده پذیرش سیستم بانکداری اینترنتی توسط کاربران را آشکار می کند( ون ، لین و تنگ ، 2003 ،ص501). ورود تکنولوژی اطلاعات و اینترنت به عرصه مبادلات مالی، ضمن تسهیل این مبادلات ، تا حد زیادی از میزان هزینه های مالی کاسته است. به همین دلیل تمام بانک های بزرگ دنیا به دنبال ورود هرچه سریع تر و جدی تر در بازارهای مبادلات الکترونیکی و ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت به مشتریان خود هستند( باقرزاده، 1388). در موقعیتی که مبادلات الکترونیکی ، اینترنتی و مدرن در جهان جایگزین مبادلات سنتی شده است و تراکنش های مالی بین المللی به شکل اینترنتی انجام می شوند ، بانکداری اینترنتی در ایران از رشد مطلوبی برخوردار نبوده است . محقق نشدن کامل بانکداری الکترونیکی در کشور و مشکلات و ناهماهنگی های موجود  در سیستم بانکی کشور موجب عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان شده است . بانکداری الکترونیکی به مشتریان اجازه می دهد که از طریق وب سایت بانک، تلفن همراه، تلفن ثابت و… سریعتر و با هزینه کمتر در مقایسه با شعب سنتی و بدون محدودیت زمانی و مکانی، تعاملات الکترونیکی بانکی گسترده داشته باشند(کراتر و فالانت،2008)[12]. از آنجا که مشتریان برای استفاده از بانکداری الکترونیکی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می تواند پیچیدگی های زیادی داشته باشد )میوتروهمکاران،2000)[13]. یکی دیگر از مزایای آنلاین شدن  بانک ها صرفه جویی در هزینه های نگهداری شعبه های سنتی است (شیه و فانگ،2004)[14]. با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیون ها دلار در جهت ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارش ها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستم ها، کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی کنند و بانکداری سنتی از طریق شعبه هم چنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانک ها شده است. در سال های اخیر، پیشرفت های فنآوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوه انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین، تغییر داده و مشتریان می توانند به صورت شبانه روزی فعالیت های بانکی خود را انجام دهند (اریکسون و همکاران،2005 و سایار و ولف ،2007)[15]. علیرغم تمام مزایای بانکداری الکترونیکی ، بسیاری از مشتریان شیوه بانکداری الکترونیکی را به صورت کامل نپذیرفته اند (ابوشناب و پیرسون ،2007)[16]. از آنجا که کسب و کارها، از جمله بانک ها، سرمایه گذاری های کلانی را برای توسعه سیستم های اطلاعاتی و بکارگیری فناوری اطلاعات جهت ارائه خدمات بهتر انجام می دهند، درک عواملی که موجب پذیرش این فناوری ها می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن فناوری اطلاعاتی مورد نظرمورد پذیرش واقع شود،از مهمترین عوامل در زمینه تحقیقات فناوری اطلاعات است (مانی و ترنر،2004)[17] بانکداری الکترونیکی همچون سایر نوآوری ها، با موانع بسیاری در پذیرش مواجه شده است. از آنجا که موفقیت یا شکست این فناوری به میزان پذیرش مشتریان بستگی دارد، ضروری است که عوامل تأثیر گذار برپذیرش بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان بررسی شود )ابوشناب و پیرسون ،2007) . در کشورهای در حال توسعه، بانک ها معمولاً، با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسی های مورد نیاز، اینگونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می کنند (سرمد سعیدی،1383). با وجود اینکه مطالعات زیادی در زمینه پذیرش بانکداری الکترونیکی در سطح جهان انجام شده در ایران تاکنون تحقیقات اندکی در این زمینه انجام پذیرفته است(سایار و ولف، 2007)[18]. استقرار نظام بانکداری الکترونیکی علاوه بر بروز تأثیرات مثبت در زمینه ی اقتصادی، در سایر ابعاد اجتماعی و … نیز اثرات مثبت و قابل توجهی خواهد داشت. از این رو با توجه به این که بانکداری الکترونیکی در ایران نسبت به سایر کشورهای پیشرو عقب تر است، لذا می باید موانع استقرار و توسعه بانکداری الکترونیکی، شناسایی و بر اساس آن راهکارهای مورد نظر را به کار بست ،همچنین رفتار مصرف کننده در ایران ممکن است با رفتار رایج در خارج از ایران متفاوت باشد، بنابراین، انجام تحقیقات بیشتر در این زمینه با در نظر گرفتن شرایط داخل ایران ضروری است. شناسایی عواملی که بر قصد افراد به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی تأثیر می گذارند به بانک ها کمک می کند تا عکس العمل مناسبی نسبت به این عوامل نشان دهند و استراتژی های بازاریابی خود را برای ارتقای بانکداری الکترونیکی که برآورده کننده نیازهای مشتریان باشد به کار گیرند (وانگ و همکاران،2003)[19].

مسئله اصلی این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر و همچنین تعیین و مشخص کردن میزان اثر ادراکاتی است که افراد را به استفاده و یا عدم استفاده از بانکداری الکترونیکی به ویژه بانکداری اینترنتی سوق می دهد.

[1] Yaobin and et al

[2] Miranda and et al

[3] Nathan . Joseph – Aston

[4] Yu et al, Gefen et al

[5] Erikson ..K., Kerem. K., Nilsson. . D

[6] Security, Reliability, And Privacy Issues

[7] Serkan Akinci et al; Sylvie Laforet et al

[8] Tero Pikkarainen et al

[9] Eagly & Chaiken

[10] Dabholker

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………….115

 

 

چکیده

ارزیابی و انتخاب تأمین­کنندگان در هر سازمانی و بویژه در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران با توجه به حجم عظیم خرید و تدارکات بسیار مهم و حیاتی است. در این تحقیق تلاش شده تا با بهره گرفتن از نظرات کارشناسان و خبرگان در مسئله زنجیره­تأمین و انتخاب تأمین­کنندگان سازمان نامبرده، مهمترین شاخص­های این انتخاب شناسایی گردد.پژوهش حاضر از روش دلفی به عنوان یکی از شیوه های ترکیبی کمی-کیفی انجام تحقیق استفاده می نماید. در تحقیق حاضر در مجموع تعداد 25 نفر به عنوان اعضای پانل تخصصی(نمونه آماری هدفمند) انتخاب شدند و 25 پرسشنامه برای اعضای پانل تخصصی دلفی ارسال شد.

جهت تجزیه و تحلیل داده ­های گردآوری شده از آمار توصیفی(تعیین میانگین و انحراف معیار از جمله روش ها برای توصیف وضعیت پاسخ ها در این مرحله بوده است ) استفاده شده است. پس از انجام دو دور دلفی نتایج نشان داد که هر شش معیار انتخاب شده جهت تعیین تامین کنندگان خودرو(تحویل به موقع، قیمت ( هزینه )، کیفیت، انعطاف پذیری، خدمات( قبل و بعد از فروش)، پاسخگویی، تکنولوژی، اعتبار و مدیریت سازمان) برای نیروی انتظامی مورد تایید قرار گرفت.

 

واژه های کلیدی: تحویل به موقع، قیمت ( هزینه)، کیفیت، انعطاف پذیری، خدمات( قبل و بعد از فروش)، پاسخگویی، تکنولوژی، اعتبار و مدیریت سازمان

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1- 1. مقدمه

ایجاد آمادگی برای واکنش سریعتر در بهره گیری از فرصت‌های زودگذر و کم ثبات، یکی از چالش‌های اساسی سازمان‌ها در عصر حاضر است. درواقع سازمان‌های امروز برای استفاده از این گونه فرصت‌ها ناگزیر به ایجاد ساختاری منعطف و نیز بهره مندی بیشتر از امکانات گسترده بیرون از سازمان‌ها هستند. حرکت از جامعه صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی، از اقتصاد ملی به سمت اقتصاد جهانی، از تمرکزگرایی به تمرکززدایی و بالاخره از ساختار سلسله مراتبی به سوی نظام شبک‌های از نشانه‌‌های آشکار روند تحولات اساسی در محیط عصر امروز است که بی‌‌ شک پاسخگویی به آن‌ها نیازمند راه حل‌ها و راهکار‌هایی جدید می باشد. بنابراین از این جهت فرایند تصمیم گیری علمی انتخاب کاندیدا‌ها جهت تامین کردن مواد اولیه بسیار حائز اهمیت می باشد. در سال‌های اخیر اهمیت جنبه‌های مختلف استراتژی نظیر شایستگی اصلی، تحلیل ریسک و انعطاف پذیری سازمان در حال رشد می باشد. در نتیجه این روند منجر شد تا محققان و صاحبان صنعت به سمت ابزار‌های تصمیم گیری چند معیاره روی آورند. هدف تصمیم گیری‌های چند معیاره در واقع کمک به تصمیم گیرندگان در جهت یکپارچگی بررسی ارزش هر یک از معیار‌ها به دور از ارزیابی‌های شخصی است (بلتون و استوارت،2002).

ارزیابی و انتخاب تأمین­کنندگان در هر سازمانی و بویژه در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران با توجه به حجم عظیم خرید و تدارکات بسیار مهم و حیاتی است. در این تحقیق تلاش می شود با بهره گرفتن از نظرات کارشناسان و خبرگان در مسئله زنجیره­تأمین و انتخاب تأمین­کنندگان سازمان نامبرده، مهمترین شاخص­های این انتخاب شناسایی گردد.

دراین فصل پس از بیان مساله و اهمیت و ضرورت تحقیق در مورد سوال تحقیق و روش پاسخگوی به آن توضیح داده خواهد شد.

 

1-2. بیان مسأله

امروزه شیوه های مدیریت تولید گذشته که یکپارچگی کمتری را در فرایندهایشان دنبال می کردند کارایی خود را از دست داده اند و زنجیره تأمین به عنوان یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت مناسب جریان مواد، کالا، اطلاعات و مالی، توانایی پاسخگویی به شرایط را دارا می باشد (صادقی مقدم و همکاران، 1388).

هر چه وابستگی سازمانها به تامین کنندگان بیشتر شود، نتایج مستقیم و غیرمستقیم تصمیم گیری نادرست و غلط نیز زیانبارتر می شود.جهانی شدن تجارت و گسترش روزافزون اینترنت، روشها و حالتهای مختلف انتخاب تامین کننده را بیشتر کرده است.کسب رضایت مشتری، تامین نیازها و اولویتهای مشتری مستلزم انتخاب سریع و مناسب تامین کنندگان است.ساختارهای جدید سازمانی موجب شده است که برای انتخاب تامین کنندگان، افراد بیشتری در تصمیم گیری دخیل باشند و به همین جهت، اهمیت و جایگاه تصمیم گیری افزایش یافته است.(دبوئر، 1998).پیچیدگی و اهمیت تصمیم گیری در انتخاب تامین کنندگان، ضرورت ارائه روشی قاعده مند و شفاف را کاملاً روشن می کند.(هالت، 1998)

با توجه به مطالعات انجام شده جهت ارزیابی عملکرد تامین کنندگان ابتدا لازم است معیار‌ها و شاخص‌های مورد نیاز تعیین و سپس روش مناسبی انتخاب گردد.

شاخص‌های عملکرد در انتخاب تامین کنندگان :مطالعات متعددی در خصوص طراحی و تعیین شاخص‌های ارزیابی عملکرد در انتخاب تامین کنندگان صورت پذیرفته است. مهمترین بحث در رابطه با شاخص‌های ارزیابی عملکرد در انتخاب تامین کنندگان ، متناسب بودن شاخص‌ها با اهداف سازمانی، همسویی با استراتژی‌های سازمان، اعتبار در طول زمان، امکان بازخورد سریع و دقیق می باشد. آقای گاروین در مطالعات خود در سال 1993 به تفصیل شاخص‌های عملکرد در انتخاب تامین کنندگان را ارائه نموده است. در این مطالعات 5 معیار پیشنهاد گردیده است که عبارتند از کیفیت، هزینه، تحویل به موقع، خدمات و انعطاف پذیری(جوانروح و سلمان زاده، 1382).

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

• کیفیت : که شامل شاخص‌های عملکرد، اعتبار، دوام، قابلیت سرویس دهی، ویژگی‌ها، تطابق، ظاهر و کیفیت دریافتی می باشد.
• هزینه : که دربر گیرنده شاخص‌های هزینه اولیه، هزینه بهره برداری و هزینه تعمیرات است.
• تحویل به موقع : از شاخص‌های همچون دقت، کفایت، قابلیت اعتماد، دردسترس بودن، سرعت، دسترسی به اطلاعات، کیفیت، سهولت سفارش دهی، انعطاف پذیری در سفارش دهی، انعطاف پذیری در حمل و نقل و سهولت در برگشتی را در بر می گیرد.
• خدمات : حمایت از مشتری، پشتیبانی، حل مشکلات، و اطلاعات از جمله شاخص‌های خدمات است.
• انعطاف پذیری : ترکیبی از شاخص‌هایی چون انعطاف پذیری در محصول، انعطاف پذیری در حجم و انعطاف پذیری در فرایند می باشد.

بطور کلی بررسی‌ها نشان  می دهند که معیار‌های تحویل به موقع، قیمت ( هزینه)، کیفیت، انعطاف پذیری، خدمات( قبل و بعد از فروش)، پاسخگویی، تکنولوژی، اعتبار و مدیریت سازمان از توجه خاصی نسبت به سایر معیار‌ها برخوردار است(جوانروح و سلمان زاده، 1382).

ارزیابی و انتخاب تأمین­کنندگان در هر سازمانی و بویژه در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران با توجه به حجم عظیم خرید و تدارکات بسیار مهم و حیاتی است. در این تحقیق تلاش می شود با بهره گرفتن از

جدول 4-44 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد ارتباطی………………………………………………………………………….. 65

جدول 4-45 اولویت بندی زیر معیارهای بعد ارتباطی………………………………………………………………………………………….. 66

جدول 4-46وزن نهایی و اولویت بندی معیارها و زیرمعیارهای موفقیت بر تجربه مشتری در بانک مسکن…………………….. 67

جدول 5-1 مقایسه نتایج پژوهش با پژوهش های قبلی…………………………………………………………………………………………. 74

 

شکل 1-1 مدل مبتنی بر AHP برای ارزیابی تجربه مشتری در بخش بانکداری ……………………………………………………….. 5

شکل 2-1 مدل مفهومی ارزیابی اثرات تجربه مشتری بر قصد و نیت خرید……………………………………………………………… 17

شکل 2-2 مدل مفهومی تجربه مشتری به عنوان مزیت رقابتی پایدار در سازمان های خدماتی……………………………………. 17

شکل 2-3 مدل مفهومی تجربه مشتری آنلاین در خرده فروشی الکترونیکی……………………………………………………………. 18

شکل 2-4 مدل مفهومی بده بستان های مشتری در بین عوامل کلیدی تعیین کننده بر وفاداری بانکی……………………………. 19

شکل 2-5 مدل مفهومی رابطه بین تجربه مشتری،تصویر نام تجاری و وفاداری مشتریان…………………………………………….. 19

شکل 2-6 مدل مفهومی تجربه مشتری و تاثیر نسبی آن در رضایت و قصد رفتاری…………………………………………………… 20

شکل 2-7 مدل مفهومی تجربه مشتری:عوامل ،پویایی و استراتژی مدیریت……………………………………………………………… 20

شکل 2-8 مدل مفهومی چگونه تجربه مشتری را حفظ کنیم…………………………………………………………………………………. 21

شکل 2-9 مدل مفهومی رتبه بندی مشتریان در صنعت بانکداری به منظور اجرایی نمودن مدیریت روابط با مشتری……….. 22

شکل 2-10 مدل مفهومی کیفیت خدمات و تجربه مشتری در محیط آنلاین درایران………………………………………………… 22

شکل2-11 مدل مفهومی عوامل موثر بر جذب مشتری در بانک ها……………………………………………………………………….. 23

شکل 2-12 مدل مفهومی شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک ها……………………………………… 24

شکل 2-13 مدل مفهومی وزن دهی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان ……………………………………………………. 25

شکل 2-14 مدل مفهومی ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر در بکارگیری استراتژی رقابتی در بانک……………………………. 26

شکل 2-15 مدل مفهومی مدلی برای ارزیابی عملکرد در مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………. 26

شکل 2-16 مدل مفهومی ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………. 26

 

شکل 2-17 مدل مفهومی عوامل کلیدی موثر بر کیفیت سیستم های ارائه دهنده خدمات بانکداری اینترنتی…………………. 28

شکل 3-1 مدل مبتنی بر AHP برای ارزیابی تجربه مشتری در بخش بانکداری………………………………………………………. 33

شکل 4-1 اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت بر تجربه مشتری در بانک مسکن……………………………………………………. 66

 

فصل اول   کلیات پژوهش

 

1-۱-مقدمه

سود مندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قویتر می توان گفت که بنیان اساسی نظام بانکی،

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

پروپوزال، پایان نامه، سمینار در مورد شخصی سازی

 مشتری می باشد و اساس فعالیت بانک وابسته به مشتری است به طوری که یک مشتری در بانک برابر با یک دارایی است.

1-2-بیان مسئله تحقیق

اهمیت بخش خدماتی به طور فزاینده ای در سراسر دنیا مورد تایید قرار می گیرد . امروزه خدمات در حوزه های مجزا از قبیل مهمان نوازی، مسافرت، بانک داری و بیمه، ارتباط از راه دور و بسیاری از حوزه های دیگر ارائه می گردد اما خدمات ارائه شده در تمامی آن ها متفاوت است و به فرایند خدمات و میزان برخورد مشتری بستگی دارد . ماهیت خدمات ارائه شده حایز اهمیت است زیرا مشتریان نه تنها خدمات ارائه شده توسط سازمان بلکه تجربیات آنان را نیز خریداری می کنند(گراگ،ریچوی ورحمان،زیلور[1]،2012). مقالات مربوط به تجربه مشتری[2] (CE) به طور فزاینده ای در حال رشد می باشد اما مقالات موجود اساسا بر نظریه ی تئوریکی درباره ی کل CE   تمرکز دارند. در مورد معیار های سنجشی که بتوانند مدیران را در تحلیل عوامل کلیدی موفقیت در تحویل CE بهتر یاری دهند با کمبود تحقیقات مواجه هستیم برای ایجادCE  بسیار عالی در عرضه ی بازاریابی و فروش، بررسی تاثیر عوامل مختلف CE بر اجزا و ابعاد مختلف آن ضروری است(ورهوف و همکاران[3]،2009). همچنین با توجه به کمبود مقالات و پژوهش های انجام شده در زمینه تجربه مشتری در بنگاه های اقتصادی بخصوص صنعت بانکداری در ایران و با توجه به ورود روز افزون بانک های خصوصی در این عرصه و شدت گرفتن رقابت در زمینه جذب مشتریان وفادار و ایجاد یک رابطه ماندگار با مشتریان و با توجه به این که در صورت موفقیت در CE مثبت و مطلوب، مشتریان نه تنها به ایجاد یک ارتباط ساده با سازمان قانع خواهند بود بلکه تجربیات خود را از نحوه برخود خود با سازمان و بالعکس درک خواهند کرد ویک رابطه سودمند تری وماندگارتری با سازمان خواهند داشت لذا هدف من از این پژوهش شناسایی تاثیر گذارترین عوامل برروی CE  و اولویت بندی آن ها بر حسب وزن و ارزش شان به نحوی که با درک آن ها و توجه بیشتر به اولویت ها به رشد و ترقی سازمان در این عرصه یاری رسانده و این درک متقابل باعث ایجاد یک ارتباط سازنده تر و سودمند تری با مشتریان بانک باشد.

1-3-هدف تحقیق

در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می توان به وفاداری مشتری دست یافت ولی تجربه نشان دادکه با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیازمشتریان داشتند و محصولات متمایز تری ارائه می کنند، اغلب مشتریان جذب این بانک های تازه وارد شدند تا این که ایده حفظ وفاداری مشتری از طریق روابط ماندگار با آن ها مطرح شد. هدف در این طرز تفکر مدیریت روابط مشتری و در سطحی بالاتر مدیریت تجربه مشتری می باشدکه مشتری نه فقط به علت محصولات متمایز و منطبق با نیازهایش بلکه به علت روابط خود با آن سازمان و تعلق خاطر خود با سازمان به یک رابطه و تعامل پایدار و ماندگار با آن سازمان ادامه می دهد. امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت،خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک  نماید و کاری کند که مشتری از سازمانش تجربه موفق و کامل داشته باشد.هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر موفقیت تجربه مشتری می باشد. چون عوامل تاثیر گذار بر CE تنوع زیادی داشته و امکان گردآوری آن ها به صورت جامع وجود ندارد.تنها 14 عامل رتبه بندی می شود. و اثر این 14 عامل بر روی تجربه مشتری موردسنجش قرار می گیرد.

1-4-سوالات تحقیق

سوالات اصلی تحقیق به شرح زیر است :

1. آیا عوامل کلیدی شناسایی شده بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
2. آیا اولویت بندی عوامل مهم موفقیت تجربه مشتری در ارتقاء روش های جذب مشتری در بانک ها موثر است ؟

سوالات فرعی پژوهش به صورت زیر می باشد:

1. آیا کارکنان بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
2. آیا تسهیلات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
3. آیا تعامل مشتری بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

 

 

4. آیا حضور مشتریان دیگر بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
5. آیا محیط ارائه خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
6. آیا سازگاری یا سفارشی سازی خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
7. آیا فرایند خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
8. آیا ترکیب فعالیت های بازاریابی و فروش بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
9. آیا عناصر کارکردی آنلاین بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
10. آیا خدمات اصلی بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
11. آیا سرعت بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
12. آیا افزایش ارزش افزوده بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
13. آیا فضای هنری آنلاین بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
14. آیا عناصر خوشایند آنلاین بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟

1-5- فرضیات تحقیق

1. تعامل مشتری تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
2. حضور مشتریان دیگر تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.

جدول 4-12. ابر ماتریس ناموزون.. 81

جدول 4-13. ابر ماتریس موزون.. 82

جدول 4-14. ابر ماتریس محدود. 83

جدول 4-15. رتبه نهایی عوامل سطح دوم مدل.. 83

جدول 5-1. رتبه نهایی عوامل سطح دوم مدل.. 90

 

فهرست شکل ها

شکل 2-1. مدل هیل و برنان (2000): 34

شکل 3-1. شکل عمومی یک ابرماتریس… 59

شکل 3-2. مقایسه ساختار سلسله­مراتبی و یک ساختار شبکه­­ای.. 60

شکل 3-3. نمایش گرافی سوپرماتریس… 61

شکل 4-1. مدل نهایی هفت سطحی عوامل موثر بر توسعه و رشد خوشه های صنعتی.. 77

شکل 5-2. مدل نهایی چهار سطحی عوامل موثر بر توسعه و رشد خوشه های صنعتی.. 89

 

فهرست نمودار ها

شکل4-2. نمودار MICMAC… 79

شکل5-1. نمودار MICMAC… 90

 

 

 

چکیده :

تأثیر گذار بودن خوشه های صنعتی در رشد اقتصادی منطقه، موجب شده برنامه ریزی در مورد آن نیاز به توجه و صرف دقت مسئولان داشته باشد. هدف آرمانی این تحقیق ارائه الگویی جهت شناسایی، مدلسازی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر خوشه های صنعتی و در نتیجه رشد اقتصاد منطقه از طریق رشد خوشه های صنعتی است.

اهداف کلی از انجام این تحقیق عبارتند از:

 

1. شناسایی عوامل موثر بر رشد و توسعه خوشه های صنعتی در استان فارس
2. 2. رتبه بندی عوامل شناسایی و طبقه بندی شده با بهره گرفتن از روش فرایند تحلیل شبکه ای

روش تحقیق این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد و در چارچوب تحقیقات کاربردی جای می گیرد.

با بهره گرفتن از مطالعات کتابخانه ای عوامل موثر بر رشد و توسعه خوشه های صنعتی شناسایی گردید. به منظور بررسی سطح اثرگذاری هر یک از عوامل از روش مدلسازی ساختاری تفسیری استفاده شد و به وسیله فرایند تحلیل شبکه ای اولویت هر یک از عوامل موجود در یک سطح تعیین گردید.

مدلسازی ساختاری تفسیری(ISM) ، یکی از مهمترین روش ها در تعیین سطوح اثرگذاری می باشد که از روش های نوین تحقیق در عملیات نرم است. در این روش با بهره گرفتن از نظرات متخصصان و کارشناسان، روابط علی و اثرگذاری هر یک از متغیرها با یکدیگر مورد محاسبه قرار می گیرد. در پایان با بهره گرفتن از روشی که وارفیلد ارائه نموده است، مدل نهایی اثرگذاری و ماتریس اثرگذاری MICMAC ترسیم می گردد. با توجه به اینکه در یکی از سطوح تعداد عوامل شناسایی شده، نه عامل بود، از روش فرایند تحلیل شبکه ای(ANP) استفاده نمودیم.با توجه به مدل ارائه شده در تحقیق مشخص می گردد حمایت های دولتی در مهمترین سطح اثرگذاری و بهره برداری از محیط زیست، انعطاف پذیری نیروی کار و سرمایه گذاران ریسک پذیر در آخرین سطح اثرگذاری بر توسعه و رشد خوشه های صنعتی قرار دارند. در سطح دوم مدل نه عامل دیده می شود که برای تعیین اهمیت و رتبه هر یک از این عوامل از روش فرایند تحلیل شبکه ای استفاده شده است.رتبه اول مربوط به وجود بازار رقابتی و رتبه دوم امکانات سرمایه گذاری است.

کلید واژه : خوشه های صنعتی ، مدل سازی ساختاری تفسیری ، فرایند تحلیل شبکه ای

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

مقدمه

در ادبیات اقتصاد صنعتی شکل بازار از دو منظر عرضه و تقاضا قابل تامل می باشد. اگر بررسی تقاضا را به فرصتی دیگر واگذاریم، ساختار یا نحوه سازماندهی عرضه و یا به بیان دیگر سازماندهی ارتباطات بین صنایع و بازار و فعالیت های مرتبط، یکی از فاکتورهای تعیین کننده، در کنار مقیاس مورد نیاز برای رقابت پذیر شدن در رشته های مختلف صنعتی در صحنه جهانی است. تئوری های اقتصادی پیرامون خوشه های صنعتی و تأثیر آن بر رشد اقتصادی منطقه به قرار زیر می باشد:اولین نظریات پیرامون خوشه های صنعتی را مربوط به مطالعات مارشال می دانند. مارشال(1895)[1] بیان کرده است که اقتصاد به مقیاس می تواند در مناطق گرداگرد کارخانه های همسان و تأمین کنندگان آنها رشد بیشتری داشته باشد. سولو[2] بر اهمیت تغییرات فنی در فرایند رشد اقتصاد در بلند مدت تأکید می نماید. رومر[3] عواملی مانند سرمایه فیزیکی، سرمایه انسانی و خدمات اطلاعاتی دولت را در یک مدل رشد اقتصاد بومی در کنار یکدیگر آورد و تفکر خوشه ای را بسط داد. ایزارد و دیگران[4] معیارهایی را برای سنجش ادغام روابط خرید و فروش در مناطق مختلف از طریق تحلیل ورودی و خروجی لئونتیف، انجام دادند. با توجه به اهمیت اثرگذاری خوشه های صنعتی بر رشد و توسعه اقتصاد منطقه ای از یک سو و تاکید مقام معظم رهبری بر تولید ملی و حماسه اقتصادی از سوی دیگر در این تحقیق به شناسایی، مدلسازی و رتبه بندی عوامل موثر بر رشد و توسعه خوشه های صنعتی خواهیم پرداخت. بدون شک تقویت و توسعه اقتصاد بر مبنای تولید محصولات داخلی، تنها راه موفقیت بر برابر تحریم ها و فشارهای کشورهای دیگر است. از این رو عوامل موثر بر رشد و توسعه خوشه های صنعتی شناسایی و مدلی کاربردی در چند سطح اثرگذاری برای استفاده مسئولان و صاحب نظران خوشه های صنعتی در شرکت شهرک های صنعتی ارائه خواهد شد.

 

 

1-1. بیان مسأله

خوشه های صنعتی به عنوان یکی از مهمترین محرک های اقتصادی از دهه 70 میلادی، توجه بسیاری از کشورها را به خود جلب نموده است، تا آنجا که برنامه ریزی برای راه اندازی و تقویت خوشه های صنعتی به یکی از راهکارهای مؤثر کشورهای مختلف جهت رشد اقتصادی مبدل گردیده است. از جمله این کشورها می توان به امریکا، ایتالیا، ژاپن و هند اشاره کرد. به منظور تقویت خوشه های صنعتی راهکارهای مختلفی مورد استفاده قرار گرفته است که می توان به وضع قوانین از سوی دولت ها، افزایش تسهیلات و اعطای وام های کلان با سود کم و هدایت جریانات نقدینگی به سمت خوشه های صنعتی، اشاره کرد. بیش از یک دهه است که توسعه صنعتی مبتنی بر خوشه ها، به عنوان یک استراتژی نوین مورد توجه برنامه ریزان و سیاستگذاران کشور عزیز ما ایران، قرار گرفته است. در حال حاضر 119 خوشه صنعتی در سرتاسر ایران شناسایی شده و بنابر آمارهای موجود، قرار است تا پایان برنامه چهارم توسعه، سالانه 5 هزار فرصت اشتغال در بنگاه های کوچک و واحدهای تولیدی خوشه های صنعتی فراهم شود. بدین ترتیب اهمیت خوشه های صنعتی در رشد و شکوفایی اقتصادی کشور نقش بسزایی دارد.

با توجه به اهمیت خوشه های صنعتی در هر منطقه، توجه به عوامل موثر در رشد و توسعه خوشه ها می تواند گامی موثر در توسعه و رشد خوشه های صنعتی در شرکت شهرک های صنعتی و متولیان امر توسعه خوشه ها باشد. در این تحقیق تلاش می شود عوامل موثر بر رشد و توسعه خوشه های صنعتی از مقالات و مطالعات صورت گرفته در سرتاسر دنیا شناسایی گردد. سپس با توجه به نظرات کارشناسان و متخصصان، این عوامل با روش مدلسازی ساختاری تفسیری طبقه بندی می گردند. در ادامه به منظور برنامه ریزی بهتر و موثرتر، هر یک از عوامل در طبقه های شناسایی شده، با بهره گرفتن از روش فرایند تحلیل شبکه ای وزن دهی و رتبه بندی می گردد.

امید است با بهره گرفتن از این مدل، تصمیم گیران و مسئولان امر بتوانند در پیشبرد اهداف والای خود که همان توسعه، رشد و شکوفایی کشور ایران است، موفق باشند.

 

1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق

به عقیده اکثر اقتصاد دانان، مزیت رقابتی یک منطقه، بر پایه ی تأمین کنندگی بازار محصولات و کاهش هزینه های عوامل تولید محصولات مانند مکان، دستمزد، منابع طبیعی، تکنولوژی، دیدگاه ها نسبت به مقوله کارآفرینی و شایستگی های مدیریتی است.

در دنیای واقعی محصولات همگی از یک جنس نیستند و این محصولات هستند که داد و ستد می شوند نه عوامل تولید آن.

نکته مهمی که از مطلب بالا می توان برداشت نمود اختلاف بین محصولات و شکل گیری صنایع مختلف است. هر محصول عوامل تولید خود را دارد و صنایع و محصولات مختلف عوامل مخصوص به خود را دارند. بدین ترتیب پایه ایجاد خوشه های صنعتی بر اساس محصولات مختلف در مناطق مختلف شکل می گیرد.

خوشه های صنعتی به مجموعه ای از واحدهای کسب وکار اطلاق می شود که در یک منطقه جغرافیایی و یک گرایش صنعتی متمرکز شده و با همکاری و تکمیل فعالیت های یکدیگر به تولید و عرضه تعدادی کالا و خدمات می پردازند و از چالش ها و فرصت های مشترک برخوردارند و از منابع مشترکی مانند تکنولوژی، نیروی انسانی و … استفاده می کنند، و این فعالیت ها منجر به رشد اقتصادی منطقه و افزایش بازدهی به مقیاس خواهد شد.

به علت تأثیر گذار بودن خوشه های صنعتی در رشد اقتصادی منطقه، برنامه ریزی در مورد آن نیاز به توجه و صرف دقت مسئولان دارد. چنانچه ذکر آن نیز رفت، یکی از مهمترین عوامل رونق خوشه های صنعتی شناسایی و تمرکز بر عوامل موثر بر رشد و توسعه است. ممکن است این عوامل فرهنگی، اجتماعی و یا اقتصادی باشد. بنابراین برای رشد و توسعه خوشه های صنعتی در هر منطقه، باید فراخور عوامل موثر بر آن، برنامه ریزی دقیقی انجام داد.

 

1-3. اهداف تحقیق

هدف آرمانی این تحقیق ارائه الگویی جهت شناسایی، مدلسازی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر خوشه های صنعتی و در نتیجه رشد اقتصاد منطقه از طریق رشد خوشه های صنعتی است.

اهداف کلی از انجام این تحقیق عبارتند از:

1. شناسایی عوامل موثر بر رشد و توسعه خوشه های صنعتی در استان فارس
2. رتبه بندی عوامل شناسایی و طبقه بندی شده با بهره گرفتن از روش فرایند تحلیل شبکه ای