5-2-نتیجه گیری.. 77

5-2-1-نتیجه گیری بر اساس فرضیات… 77

5-3 پیشنهادات… 79

5-3-1 ارائه پیشنهادات بر پایه فرضیات… 79

5-3-2 پیشنهاد به سایر محققین.. 80

5-3-3 پیشنهادات حاصل از مشاهدات عینی.. 81

5-4محدودیتها 81

پیوست ها 82

منابع و ماخذ. 85

فهرست منابع: 86

فهرست منابع غیر فارسی: 88

Abstract: 90

جدول 3-1:امتیازبندی مقیاس تحقیق.. 52

جدول 3-2: متغیرها و شماره گویه‌‌های پرسشنامه. 53

جدول 1-4 : جنسیت پاسخ دهندگان. 64

جدول 2-4 :میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 65

جدول 3-4:  میانگین و انحراف معیار سوالات پرسشنامه. 66

جدول 4-4: وزن‌های رگرسیونی- بارهای عاملی مدل پژوهش… 75

نمودار1-1- مدل مفهومی تحقیق.. 6

نمودار 1-4 : توزیع جنسیت پاسخ دهندگان. 64

نمودار 2-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 65

نمودار 3-4 مدل ضرایب استاندارد شده تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل. 69

نمودار 4-4 مدل در حالت معناداری با t-value. 73

شکل 1-4 نمایش مراحل اساسی اجرای SEM.. 67

چکیده:

هدف این تحقیق نشان دادن این نکته است که چگونه بانک ها می توانند کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند تا رضایت مشتریان را افزایش دهند. برای پاسخ به این پرسش، سه عامل (یعنی کارکنان، کیفیت ادراک شده و مشتریان) نقش حیاتی را در موفقیت بانک ها ایفا می کنند. هدف اصلی این تحقیق ارائه یک چارچوب تحقیقاتی برای بررسی روابط میان کارکنان، کیفیت ادراک شده و مشتریان می باشد.با توجه به هدف، این تحقیق به عنوان تحقیق کاربردی طبقه بندی می شود، و با توجه به اجرا، یک تحقیق توصیفی-پیمایشی است. در این تحقیق، پرسشنامه دارای روایی و پایایی برای آزمون فرضیات مطابق با چارچوب تحقیق به کار می رود. نتایج این تحقیق نشان می دهند که آموزش کارکنان بر کیفیت ادراک شده خدمات تاثیر می گذارد. درک مشترک در میان کارکنان نقشی  حیاتی را در تقویت کیفیت ادراک شده خدمات ایفا می نماید. بعلاوه، کیفیت ادراک شده خدمات بر رضایت مشتریان موثر است.

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1 مقدمه

بقای هر سازمان ، مبتنی بر مشتریان آن است . بنابراین ، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندی های آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندی ها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد.

امروزه بسیاری از سازمان ها ، حداعلای ارزش آفرینی مؤسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند و برنامه های راهبردی ، بیانیه های مأموریت و خط مشی سازمان ها را براین اساس طرح ریزی می نمایند، زیرا در زمان کنونی ، اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان ، به یکی از دغدغه های اصلی مدیران و دست اندرکاران سازمان های تجاری – اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی – تبدیل شده است.

یکی از مهمترین تحولاتی که در آخرین دهه از قرن بیستم بوقوع پیوست ، آن بود که موضوع اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه مؤسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شد. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش نگرش مشتری گرایی توسط محققان ، کارشناسان و مـدیـران سـازمان های تجاری صورت می گیرد ، همه نشان دهنده آنست که اکنون رضایت مشتری ، یکی از مهمترین فاکتورها در موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. هرگز نباید از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. واضح است که هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نمی باشد. بنابر این ، بسیار حیاتی است که هر مؤسسه تجاری ، چارچوبی برای درک ، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد (شکسته بند، 1388 ، 60).

1-2- بیان مسئله

کیفیت خدمات دارای اهمیت بنیادی در بانک ها می باشد چراکه مشتریان خدمات باکیفیت را انتظار دارند و حتی حاضرند در ازای آن اضافه بهایی را پرداخت کنند. اگرچه بخش خدمات سهم عمده ای در اقتصاد دارد،